なぜANAはピーチ井上CEOを抜擢したのか ”大阪のおばちゃん”が鍛えた手法、A380遊覧飛行でも
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A380を使った遊覧飛行はすでに2回目が販売開始となりました。8/22の第1回目を取材しましたが、成田には4月からANAの専務になったピーチの井上前CEOの姿がありました。
ピーチといえば8年前に就航した際に関空をベースにしたことですぐにもダメになると見る人もいる中で成功を収めました。その理由の一つが大阪のおばちゃんたちの意見に耳を傾けたことだと思います。
いまはその時以上に厳しい状況ですが、基本は同じだなと井上さんの姿勢を見ていて感じました。一方でLCC（低コスト航空会社。格安ではない）とFSC（フルサービス航空会社）は客層が違うわけで、違ったアプローチも必要です。そのあたりを書いてみました。当たり前なのに、やらない人が多い「顧客の意見を聞く」ということ。私はインバウンド担当になった7年前、1番最初にやったのは免税カウンターでの顧客ヒアリング。紙も作りましたが、実際に出向いて直接話を聞く事も何度も繰り返しました。毎年、定例にヒアリングする事で、顧客の変化が見えます。売上数値からでは見えないニーズです。
コロナ禍で「透明性」という言葉が何度もくりかえされていますが、これはコロナ以前から当たり前の「カスタマーファースト」にあるものです。
他社のインバウンド業界関係者と話をして「●●ってどう思う？」と新しい施策についてアドバイスをもらうと、いつも言う言葉があります。「そのへん歩いてる観光客に聞いたら？」と。そうすると「あぁ！なんでやらなかったんだろう」という返答がだいたい返ってきます。
そこでダメな返答をする会社は「社内の外国人社員に聞きましたが、、、」ってパターン。日本に住んでいて、日本の事を分かっていて、時間に余裕のある外国人社員と、日本の事が分からず、時間に余裕もない観光客では、受け止め方が違います。
本当に顧客に寄り添うというのはそういう事です。ニーズ(需要)調査→市場規模分析→事業生試算→ロードマップ作成→実行→改善という当たり前のことをやり切るということがビジネスマンとして評価されるんだなって改めて思わせられました。
