ボルボ日本法人が着手した「オンライン接客」 “会ってなんぼ”を超える満足度向上とは？
コメント
注目のコメント
オンライン接客。弊社でも始めていますが、お客様も楽しんでくださっています。
ゆっくりとご自身の興味のあることを聞けるということでリラックスしてご参加いただけるようす。
いかにお客様に寄り添うかお話いただきやすい雰囲気を作れるか、そしてニーズや疑問点を引き出せるか。そしてその後のフォローや関係性につなげられるか。画面上での信頼感の構築が鍵ですね。
接客の場面においてはサービスがトークと画面上での雰囲気づくりに限定されるので接客者のスキルによりところがますます大きくなります。(店頭だと店頭のVMDやチームメンバーの存在やなんかが言外のサポートだったりしますので)
人材育成がますます重要ですね。
オンライン上のコンテンツもお客様を飽きさせないためには大事になると思っています。
オンラインはリアルの拡張。可能性はますます高まります。が、だからこそリアルの力をますます高めないとですね。買った後が大切でしょう。
かつてはメールでのやり取りなんて本気度が感じられないと思ったものですが、それを活用するようになると、時間に縛られない利便性の価値を認めるようになります。
自動車保険のネット通販も同じですが、組織としてしっかりお客様に対応し、接客でも知識と好感度が高ければ、顧客満足を毀損することなく、ブランド価値を訴求できる部分はかなりの割合あると思います。
新車購入の場合だと、自分のお世話係たるバトラー的な欲求もあります。買った後のお付き合いをどこまでしっかりやれるかが勝負ですね。昔、自動車事業を担当していた頃に、実際にディーラーの店舗で営業のインターンを2ヶ月ほどさせて頂きました。
基本は既存のお客様や新規のお客様への連絡、アポ取り、ご自宅訪問（修理のための車の引き取りも含む）、店舗での商談、等がパンパンに入っており、移動時間や電話アポの時間が相当多かった印象なので、商談のデジタル化が進むことで業務効率は劇的に上がりそうです。
実際に車を購入する瞬間（いわゆる購入された方の家族も含めて一家の感動の瞬間を提供するのが納車式かなと）や買い替えに向けてパーソナルタッチな関係を作ることは、デジタルだけでできない、リアルも介在させるべき体験価値の提供だと思いますが、入口や定期的なコミュニケーションはデジタルで効率化していく、そうした住み分けが大事かなと思います。
