【Knot】定期的に覗きたくなる「リアル店舗」のつくり方
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注目のコメント
スマホ時代に移って変化した消費の価値観をうまく商品戦略に活用した好例ですね。「買えるから楽しい」顧客体験は今の消費の価値観にピッタリ。
＞ユニクロの店に行くと楽しいじゃないですか。なぜ楽しいのかと言えば、「買えるから」。やっぱり、欲しいと思ったものが買えないとつまらないし、ストレスになりますよね。
これも世の中の価値観の変化だと思うのですが、私が学生だった90年代は「原付バイクがほしい」とか「車の免許が取りたい」とか、何かほしいものがあって、そのために、頑張ってアルバイトをしてお金を貯めるという価値観がありました。
でも、今の若者は、友達とごはんも食べにいきたいし、スマホ代もかかるし、服もほしいしという感じで、要はライフスタイル全体を豊かにするためにアルバイトをしている。
そういう価値観がスタンダードになってくると、やはり腕時計ひとつに50万円とか100万円をかけるのはスマートではありません。コロナを引き合いに出すまでもなく、リアル店舗からネット販売への移行が進む世の中で、Knotの遠藤社長は、リアル店舗こそが「リピーターを獲得する条件」だと語ります。
それにしても、そうしょっちゅう買い換えるわけでもない腕時計なのに「リピーター」とはどういうことなのか？ そのカギは、Knotの人気の理由でもある「ベルトのカスタマイズ」にあります。
「ユーザーに愛されるブランド」の作り方をたっぷり語ってもらった連載第2話。ぜひご一読ください。顧客の体験は、購入するその瞬間だけではない。買う前、買う直前、買う瞬間、買った後、再び買おうとする時と、一連の流れの中で体験はある。顧客の体験を最大化するならば、その中でコミュニケーションをどれだけ取れるかを設計しなければならない。
ネットだけ、リアルだけで完結するのではなく、どちらがより良いかと比較するのではなく、顧客体験において瞬間、瞬間における適切な手法を折り重ねて、コミュニケーションの総量と質を総じて引き上げることで、顧客との関係性を構築する「顧客開発」こそがビジネスだ。
「売る」だけが仕事じゃない。「顧客の幸せ」を追求すること全てが仕事だ。そのために作るだけ、売るだけに止まらず、顧客行動に徹底的に向き合い、顧客がハッピーになるためのあるべき状態・行動に仮説を立て、トータルにサービスを設計することが重要だ。
