マニュアル通りの対応が逆効果になったレストラン、残念な3つの理由
コメント
選択しているユーザー
飲食も接客業ですので、センスが問われます。
そのセンスの有無で差が出ないように均質化しようとしていらのがチェーンオペレーションであると思います。
ただ、同じマニュアル通りの接客、挨拶をしていてもセンスのある無しはわかるものです。漫才とおなじで間の取り方や目線の配り方で受け方は変わってくるモノです。
以前某チェーンでとてもマニュアル通りに元気よく接客しているが、なんか違和感がある接客の店員の方がいて。
ある日の帰りしな、唐突に、お客様！と呼び止められたので何かと思ったら、「お顔にごはんつぶがついてます！」と満面の笑顔で言われて以来センスって大事。。と特に思ってます。
注目のコメント
大学時代、パチンコ店でバイトしてた時のこと。
大当たりが出たので、マニュアル通り「おめでとうございます」とお客に言ったら、胸ぐらつかまれて殴られかけた。
パチンコ全くしない私は知らなかったのですが、散々突っ込んだ後の「確率変動ではない大当たりでおめでとうはないだろう」とのこと。
臨機応変は大事。マニュアルが正解で、マニュアル通りがベストだと考えている。
目の前の状況より、マニュアルの方を優先してしまう。だから、顧客のことも観察しなくなる。
もともとマニュアルは、サービスなどを一定のレベルに上げるためのもの。しかし、思考停止を生む原因にもなる。
自分たちが提供するべきものは何か、顧客にとってのベストな対応は何かなど、究極の目的を常々考える姿勢を持ち続けたいですね。内部統制の評価を生業にしている立場からすると、なんかの不備があったら是正策として『ルール（規程やマニュアルなど）を作って関係者に周知』というのがよく提案されるのですが、私はそれが必ずしも是正策としてベストとは思っていません。
その理由は
①業務を誤るリスクを構成する要素の中に、業務従事者のスキル・経験というのがあること。
例えば仕訳を切る業務において、簿記を全く知らない人が伝票を切ったり承認したりする状態と、会計士資格を持っている人が行うのでは、誤るリスクの度合いが違います、と言った具合の話。
②ルールは『出来ない人』の一挙手一投足をコントロールするために作られますが、ルールの適用範囲は個々のメンバーのスキルや経験を問わず組織メンバー全員に適用されてしまうので、スキルや経験があって柔軟に対応できる人すらコントロールしてしまうことになることから、業務の質の平均値の上昇にはなるが、逆効果に言えば『できる人』の仕事を押さえ込むことになる
③一旦適用されたルールはなかなか見直されない。
しかし、本来であれば組織の構成員のうち一人でも入れ替わりなどがあったらルールの見直しはすべき。
何故ならリスクは『人』から生じるのだから、人が入れ替わったらリスクが変わり、そうであれば統制の仕方＝ルールも見直す必要ある
④しかし実際は人の入れ替わりで見直されることが無く、『できる人』に不満が溜まっていって、極論すれば辞めていってしまったりすることもある。
できる人が辞めたら業務品質が落ちるので、リスクの発生可能性が上昇する
という悪循環になるからです。
何かあったら直ぐにマニュアル化を求める人って多いけど、そういう人を見る度に、私は『あぁ、この人はリスクの本質を見ずに統制の仕方を類型的にしか考えてない人なんだな』と思っちゃいますね。
