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「リアルの場」の3つの変化。
・集客集合型から、時差分散型へ
・顔が見える顧客が重要に
・ホスピタリティもデジタルの時代に
3つのどれにも、デジタルトランスフォーメーション、というか、デジタルとの融合が鍵になってきます。
一つめはデジタルでコントロールしなくてはならない、
二つめは、リアルの場の接点以外をデジタルで埋める、カスタマーリレーションマネジメント(CRM)が不可欠です。
三つめは、いうまでもなく、今までリアルのほうが得意と言われていたホスピタリティをデジタルに寄せなくてはなりません。
でも、リアルの場に必要なのは、D X、デジタルトランスフォーメーション、デジタルへの移行ではなく、
リアルをより安全にするための、手段としてデジタルを使いこなすというスタンスです。
それにしても、「自由」から「安全」へのシフトとは、事実ではあっても切ない。
マズローの欲求の五段階説では、安心安全は、1番下の階層の欲求です。
自由は、五段階説の最上位の自己実現にもつながるような、高位の欲求です。
コロナによって我々はdesireの階段を最下層に下ろされてしまった。
マズローでは、下位の欲求が満たされなければ上位の欲求が生まれることはない。
しかし、上位の欲求にいた人々が、半ば強制的に下位の欲求を最も求めさせられているとき、サービス提供側は、どうすればいいのか。
その難しい問いへのヒントをくれる記事だなと思いました。
誰から買っても良いものはオンラインの利便性と安全性に傾くが
(安全を担保してではあるが)リアルで集まる、会うには誰から買うか、あるいは誰と食べるか、誰が作るか、誰がサービスするかが重要に。
ますます「人の力」「人とのつながり」が重要になってきます。
顔の見えるお客様とつながるためには顔の見える店員、企業、売り場が大切になりますね。
オンラインが進むからこそ人の力を高めていきたいと思うのです。
コロナ以前は「人が集まること」によってもたらされる価値は大きかった。レストランでじっくり語り合った人とは連帯感を感じましたし、スポーツ観戦やライブのように、知らない人と体験を共有するのも楽しかったです。
しかしコロナ後には、それが根本から揺らいでいます。人が集まること自体が避けるべきとされる中で、「場」の持つ意味はどうなっていくのか。
今回、プロの視点で「場」の未来を考察していただきました。ぜひとも休日に、じっくりとお読みいただきたい内容です。
そんな中で、コンサートなどの時間芸術は、利便性にあえて逆行することで価値が高まっていた。普段は利便性高くストリーミングサービスなどで音楽を消費して、ここぞという時に「わざわざそこに行く」という行動を起こすことが体験の価値の一部であった。だから、人が集まった後に行うことについては周りの産業と異なり、新しいドラスティックな変化は起こしてこなかったと思う。人がそこに集まって生まれる景色なども含めてそれをみんなが時間と場所を共有することが体験だったし、そこに対価が払われていたので。
でも安全がキーワードに加わると…この体験の価値を細分化して分析し、どうやって安全な中で同じような価値を生み出せるかを、ついに考える必要がある時代がきた、ということなんですよね…
この寄稿を読んで、これに関しては、まだ良い回答は生まれていないのだと改めて感じた…同時にレストランの空間セパレーターなどを見て、空間デザインの観点から場に集うことは担保しつつもソーシャル・ディスタンスを保つなんらかの対策を取ることは可能かも…という希望もちょっと感じた。
店と客との関係もおなじ。オンラインにせよ、オフラインにせよ、店に主張(理念・コンセプト)がなければ、共感は生まれません。店のスピリッツをどう表現し、顧客と共有するか。いま、問われています。
抽象と具体のバランスがよく、心地よく刺激されました。
3ヵ月間、オンラインで知り合ってやりとりをしていた人と、先日、初めて対面したのですが、お互い「初対面」だということを忘れていました。
リアルとオンラインの垣根が、自分の中で薄れていると感じた瞬間でした。
「オンラインで感動体験はできるか」と問いをたててしまうと、どうしてもリアルとの比較となってしまいます。
未来を想像し、たてるべき問いについて考えながら、生き残るために今を駆ける。
「危機は必ず終わる。危機に耐えながらも虎視淡々と反転攻勢、投資や買収の機会をネアカに狙うべし」
という冨山和彦さんの言葉を思い出します。
これからはもっとゆっくり丁寧に、時間をかけて物も価値も生産し、その物語も伝えていくべきです。そこに余白や間が生まれ、また新たな価値が創造できるのではないでしょうか?
タイトルの通り、日曜日に読みたくなる内容。
以下抜粋
「リアルの場」の3つの変化
1.集客集合型から、時差分散型へ
2. 顔が見える顧客が重要に
3. ホスピタリティもデジタルの時代になる
その背景には高齢者の介護予防や介護状態への早期発見、高齢者のQOL向上など様々なメリットがあります。
今の時代、亭主元気で外が良い、から、親は元気で外が良い、に変わってきてます。その外が高齢者は限りなく少ないのです。
緊急事態宣言下の在宅ワークになった時、多くのビジネスパーソンが心身の不調やストレスを感じられたと思います。その状況が一生涯続きかねないのが外に出る機会を失った高齢者です。心身にどれほどの不調が現れるか想像に難くないと思います。。
この領域は私たち医療介護福祉職だけではなく、むしろ産業界の皆さんが取り組むイノベーションの可能性がある領域と思って参入頂けないかなと常々思っています。
しかし、ここで書かれていることは、今のこの瞬間の試行錯誤の一部を切り取ったものであって、それ自体それなりのヒントを与えてくれるものではあるが、全体に散文的で「コロナ後にどう変わるか?」についての説得力のある議論を期待して読んで、ちょっと肩透かしをくらってしまった感じているのは私だけではないと思う。
今は、谷川さんのおっしゃる通り「戸惑いながら日々の暮らしを変化させ始めた」段階。これがどう変わるかは、これからの半年、一年のスパンでみるか、3〜5年のスパンでみるか、10年単位のスパンで見るかによって異なる絵になると思う。
コロナの出現は資本主義への警笛というのも、ちょっと飛躍がすぎるかもしれない。
われわれは資本主義の枠組みの中で生きているからこそ、それぞれが携わる産業にあり方をファインチューニングしていくことになる、そして時にそれはファインチューンニングのレベルを超えて、破壊的創造につながる。そのベースをなす背景は社会・経済を貫くデジタライゼーションの波であり、今回のコロナの流行拡大によって加速することは間違いないし、その動きはおそらく不可逆的なものだろう。
ただ、そこから先の、「時差分散」の議論も、「顧客の会員化」についての話も、デジタルをベースにした「感動体験」の可能性についての話も、ここで示されているのはお話としては面白いが、「目の前にある圧倒的な出来事」にバイアスを受けすぎてはいないか?と考えてしまう。人類の歴史を振り返るとわかるが、ペストでもスペイン風邪でも、「リアルの場」は消えることはなかった。その事実を忘れるべきではない。もちろん個別産業の各論はそれぞれの分野の当事者が試行錯誤しながら結果として生み出すもので、だからこそ予想もしなかった展開があって面白いのだと思う。未来は、デジタルとリアルのハイブリッドな組み合わせであることは間違いないが、その組み合わせの形は、まだ決め打ちしない方が良い、というのがこの寄稿を受けての感想です。