【日曜に考える】コロナ後「人が集まる場」はどう変わるか
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1年前のあなたはどんな日常を送っていたか、覚えていますか？
混雑した電車に揺られ、オフィスに向かう。多くの人と握手し、会話し、あたらしい何かを生み出そうと獅子奮迅のスケジュールをこなす毎日。友人と一緒に、大好きなアーティストライブで声を限りに声援をおくった後は、盛大にジョッキを酌み交わし今日のライブを振りかえる。
本来なら数日後にはオリンピック、のはずだった東京。盛大な大会に世界中が釘付けになっていたことでしょう。
しかし私たちはいま、誰も経験したことのない状況と先行きの見えにくい混沌とした時間の中に生きています。いつからマスクをし、人混みを避け、パソコンに向かって家で仕事をするようになったのか。いまとなってはその始まりを思い出すのも困難です。
コロナの登場はその広がりとともに私たちの“これまで”を一変させました。日々更新されていく新たな生活習慣が、新しい社会を超速で変容させつつあります。
その速度はあまりにも早く、戸惑う自分自身が何を俯瞰することで、安心できるのか。日常生活の変化はどのような形でやってくるのか。ビフォー・アフターでWith CORONAの今を捉えてみたいと考えました。示唆に富んだ、
「リアルの場」の３つの変化。
・集客集合型から、時差分散型へ
・顔が見える顧客が重要に
・ホスピタリティもデジタルの時代に
３つのどれにも、デジタルトランスフォーメーション、というか、デジタルとの融合が鍵になってきます。
一つめはデジタルでコントロールしなくてはならない、
二つめは、リアルの場の接点以外をデジタルで埋める、カスタマーリレーションマネジメント（CRM）が不可欠です。
三つめは、いうまでもなく、今までリアルのほうが得意と言われていたホスピタリティをデジタルに寄せなくてはなりません。
でも、リアルの場に必要なのは、D X、デジタルトランスフォーメーション、デジタルへの移行ではなく、
リアルをより安全にするための、手段としてデジタルを使いこなすというスタンスです。
それにしても、「自由」から「安全」へのシフトとは、事実ではあっても切ない。
マズローの欲求の五段階説では、安心安全は、1番下の階層の欲求です。
自由は、五段階説の最上位の自己実現にもつながるような、高位の欲求です。
コロナによって我々はdesireの階段を最下層に下ろされてしまった。
マズローでは、下位の欲求が満たされなければ上位の欲求が生まれることはない。
しかし、上位の欲求にいた人々が、半ば強制的に下位の欲求を最も求めさせられているとき、サービス提供側は、どうすればいいのか。
その難しい問いへのヒントをくれる記事だなと思いました。人と会うことも大量消費から本質追及へ。
誰から買っても良いものはオンラインの利便性と安全性に傾くが
(安全を担保してではあるが)リアルで集まる、会うには誰から買うか、あるいは誰と食べるか、誰が作るか、誰がサービスするかが重要に。
ますます「人の力」「人とのつながり」が重要になってきます。
顔の見えるお客様とつながるためには顔の見える店員、企業、売り場が大切になりますね。
オンラインが進むからこそ人の力を高めていきたいと思うのです。
