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汚れた靴にまつわるユナイテッドアローズの顧客満足ストーリー

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顧客満足を経営理念に掲げるユナイテッドアローズで実際にあったストーリーを紹介します。 試着室に入ったお客様の靴を出船に揃えるのはおもてなしである。 しかしユナイテッドアローズはそのさらに上を行く。 ある雨の日、汚れた靴 "ディストリクト ユナイテッドアローズの販売員は、雨の日に来店した男性客の靴の汚...このコンテンツは Fashionsnap.comが配信しています。
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ユナイテッドアローズは見た目は物販小売り業ですが、その実は日本でもっとも成功しているおもてなし業。世界最高水準。間違いない。
結局そういう人柄の店員さんは、どこで働いても同様のことをしたと思う。
定款には今のところ衣料品製造仕入小売業とありますが気持ち的にはお客様の生活が豊かになり、喜んでいただけるのなら何でもやる屋というスタンスです。ディストリクトのスタッフも洋服屋のプロ販売員としての矜恃を持ちながらも、お客様のために何でもやる屋のマインドがしっかり根付いてるんでしょう。誰かわかるだけに嬉しいな!
マニュアルは効率性を追求し、人を機械化させて行く。働いている方も楽しくないし、それはお客さんにも伝わる。ビジョンとバリューだけはしっかり共有し、後は現場の想像性に任せるのが絶対一番良い。
マニュアル通りでも、心がこもらなければ意味ない。お客さんに喜んで貰うためには、本当にお客さんのことを思うこと。業種は関係なく基本だが、案外やっていないのでやれば差がつく。
靴を磨いたのじゃなくて、お客様に愛をお届けしたんだね。
お客様に愛が届けば、お客様からも愛して頂けます。
「お客様は裏切りません。お店がお客様の期待を裏切っているだけです。」
私が学生のときはSHIPS、BEAMS、UAがセレクトショップ御三家でした。
そこからSHIPSは倒産しそうになったり、新しいセレクトショップが出て来たりと色々変遷しているけど、UAだけは本当に進化している。
これはお客さん目線というのがやはり効いているのだろうなぁとつくづく思うわけですよ。
「店はお客様のためにある」(It's All About the Customer)とは、ユナイテッドアローズの社是。
マニュアル型人材教育では、言われたことをこなせる人材しか育てられないが、バリュー型人材教育では大切にすべき価値観さえ浸透していれば、教わっていない状態に直面しても適切な対応ができる。
プロセスやマニュアルは、目的を再認識して、追求するためのものだと思う。目的がなければ作業になるが、目的があるから、価値を与えられ、かつ現状をさらに改善しようとする。個人的には、全体の品質を担保するためにプロセス・マニュアル作りは必要だと思っている。
すべては顧客のためにある。
顧客がいなければビジネスにならない。
売上を伸ばそうとするのではなく、顧客を喜ばせようとしよう。
これはネットであっても同じだ。
株式会社ユナイテッドアローズ(英称:United Arrows Ltd.)は、衣類や小物などを販売するセレクトショップ「ユナイテッドアローズ」等を運営する企業である。 ウィキペディア
時価総額
870 億円

業績

中部鋼鈑株式会社(ちゅうぶこうはん、英文社名 Chubu Steel Plate Co., Ltd.)は、愛知県名古屋市中川区小碓通に本社を置く電気炉メーカー。主に厚鋼板の製造を行っている。日本で唯一、厚鋼板製造を専業としている電気炉メーカーである。名古屋証券取引所第一部単独上場銘柄のひとつである(証券コードは5461)。 ウィキペディア
時価総額
210 億円

業績