きちんとコロナでもユーザー目線のSNS企画でファンを増やしていてすごいですね。

①ご自宅でのコーヒーのいれ方
②Message on the mug
③バリスタたちのおうちコーヒー

いろいろな目線の3つの企画が秀逸。

スタバは本当に強いですね。店舗休業でもファンを増やしつづけています。「外食インスタ日本一」は、私がこだわって加筆をお願いしたところでした。企業SNSの王者だと思います。

スタバの強みは、そうした強さが、一過性のキャンペーンのような空中戦で終わらないところだと思います。SNSがうまいだけではないのです。

その強さを探るため、2018年に苫小牧で取材した記事がこちらです。

9年連続日本一「スタバ苫小牧店」の奇跡 なぜ他店の5倍も豆が売れるのか #POL https://president.jp/articles/-/25915

日本で最もコーヒー豆を売るスタバは、ロードサイドのモールに入っている普通の店です。現地を訪ねて拍子抜けしました。そして、販促を主導しているパートナーの方に会って、納得しました。この人なら売れるだろう、と。

スタバで働くまで、ほとんどコーヒーを飲まなかったというパートの女性です。社員転換の考えもなく、このままずっと苫小牧の店に勤めるつもりだとおっしゃっていました。そうした現場のスタッフが、思うように働ける場所をつくれています。

スタバの強さは、まだまだ続きそうです。

ロイヤルカスタマー、マスのお客様の関係性を複数の手法を組み合わせることで継続させているのがうまいなと思いました。

インスタのアンケート機能を使ってスタバファンが表現/発信する場を用意すれば、ロイヤルカスタマーは張り切ってコメントをするはず。その一方でマスの人たちにはコーヒーの淹れ方とECでスムーズな購入体験を届け、関係を継続する。

本当に学びばかりで、びっくりしました。

SNSのテクニックだけでなく何よりもブランドを愛する社員が多いこと。それがどんな状況でもお客様目線での共感力を生み、個々のファンに届き、さらなるファンを作り出せる強さの源だと思います。

今回を機にSNSを始めたとしても、誰にとっての情報発信か？の前提なく結果的にエンゲージメント低く手間かけて成果ないアカウントも多い状況。規模関係なく先行企業の良い事例は取り入れたいですね。

キーは「コロナ禍で「サードプレイス」のあり方に変化」だと思う。
バーチャルでも　顧客はサードプレイスの緩やかな居心地の良さを求めている。　その求めに対し　スタッフ一人ひとりが、どう答えるのかを考え行動できる企業文化がある。　長いことかけて作りあげたこの企業文化は、他社が真似することは容易ではない。
この企業文化から提供されたものは　スターバックスの差別化と顧客のロイヤリティを高め　圧倒的な優位性となる。

個人的にスタバには全く行かないのでファンではないですが、アカウントはフォローしています。さすがというか、凄すぎます。マーケティングとはつくづく単なる販促でも、広報でもない顧客創造であり、全社を挙げた経営活動なのだと気付かされます。
それとともに、「ターゲット以外には伝わらなくて良い」という割り切りも同時に必要。圧倒的な数ですが250万人プラスその周辺でしかないので。

顧客目線を大事にするという考え方が大前提にあるからこそSNSの発信においても双方向のコミュニケーションが自然と生まれやすくなり、顧客が離れていくどころか、どんどんファンが増えていく。
そういった良い循環がもともとbeforeコロナから構築されていて、withコロナ時期においても強いブランドは簡単に壊れないのだと思います。

スタバのInstagramアカウントのフォロワーは264万人で外食企業のアカウントとして圧倒的1位、とあります。そうなのですね〜　SNS施策の効果を正確に測るのは難しいとは思いますが、ネット上でできることをやった例としては勉強になります。

私が見る範囲では、いま店舗では相当席数を間引いている印象で、店内売上は苦しい状況にあると思います。それでも、ブランドが強いので、テイクアウトやデリバリーで乗り切るにはかなり有利だと思います。

人々はスタバのロゴが入った飲み物を持ち帰りたいからそうする、というシンプルな構造が出来上がっており、そこまでのブランドを作り上げてきたことがすごいです。