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百貨店で化粧品を買う女子を狙う新しい流通

東洋経済オンライン
新型コロナウイルスの感染拡大により、百貨店などで来店客の相談に応えながら化粧品を販売する美容部員の働き方が変わりつつある。4月の政府の緊急事態宣言を受け、化粧品販売の主戦場でもある百貨店は休業や営業…
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コロナを機にリアルとヴァーチャルの境界はますます曖昧になってくる。リアルでなければヴァーチャルでなければという感覚はなくなり「どちらもあり」な世界に。
弊社もオンラインでの接客コミュニケーションやサービスはすでに始まっているので、今後各社加速すると思う。

すでに個人がメデイアになっている時代。美容部員一人一人の個性や技がオンラインで拡張されていくだろう。
このような流れはコロナ禍の影響であるというより、アフターデジタル時代の現象だと思います。既にオンラインとオフラインの境界線がなくなり、オンラインでの接客サービスも大事になってきています。中国のライブコマースでは化粧品が最も売れ筋を出しており、一人のKOLがメーカーよりも大きな影響力を持ったりしています。また、アメリカの化粧品ブランドの中ではSNSを活用して顧客との関係性を友達のように近づかせることによって成功した事例も色々あります。ただし、ここで大事なのは、デジタルに慣れている若い世代だけではなく、もっと上の年齢の顧客とオンライン上でどう接していくのかが課題になりますね。また、コロナが終息した時にチャットサービスやオンラインカウンセリングをどこまで活用させるのかもポイントになると思います。
Zoom などのオンラインでの相談はwithコロナの生活で需要は高くなると思う。 人と話をしたい、相談したいという気持ちと、対面での接触を避けたい気持ちの中、丁寧なコミュニケーションをオンラインでしてもらえたら、気軽に相談したい人は多い。アクセスのハードルが低いので 既存客だけでなく 新規顧客開拓の可能性も高い。
対面の技術に加え オンラインでのコミュニケーション技術を磨くことも大切。
元々リアルで売上の良かった部員さんvs動画出身特価型の人の、バトルが始まりますね、良い意味で。
あらゆる業界で、ポスト和田さん。が続出していくと思います。
参考: https://www.youtube.com/channel/UCj77ylV0zetTGwztHbah33g
わたしもインスタライブで最近はスキンケアみたところです。

美容部員さんに選んでもらう安心感ってありますよね。ライブ配信だけでなくDMなど使って、活用している人も多い。

今までと違う美容部員ごとに差がでてきそう。
場所を問わないのもおもしろく、いろいろな工夫ができます。

ターゲティングして共感を生んでる人が強いイメージがあります。
また新たな工夫がでてきそう。
美容部員さんのお勧めで購入商品を決める人っていまどれくらいいるのでしょうか。アットコスメの口コミで売れる状況はかなり前からですし、インフルエンサーの情報を元に決めている人も相当いると思います。

アパレルと状況が違うと思うのは、アパレルの方が組み合わせの提案が多い分、ショップ定員さんが提供できるものが多いかなと。でも化粧品の場合は組み合わせの概念は薄いですし、自分で試すこともできるので(イセタンミラなどの流れ)、美容部員さんが独自の価値を提供するのは結構難しい気がします。

あるとすれば、美容部員さん自身がインフルエンサーになるか、インフルエンサーをキュレーションする役割になっていく方向かと思います。
シニア男性のため、化粧品に対する女性の心理は正確に読めませんが、トレンドとしては、「面着ではなく、バーチャル」の対応、「化粧品ではなく、デジタル加工の化粧」への移行が進むと考えています。

但し、実際には「自身のスキル」も重要なので、そういった部分では、従来のような「面着でのデモ」というのも「プレミアムな経験」として残るでしょう。

中国が一歩先を行っているので、中国のトレンドをみると参考になります。

※個人的な見解であり、所属する会社、組織とは全く関係ありません
BtoBだと営業職も美容部員と同じスキルセットやマインドの転換が求められている。