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「お客様は神様です」が行き過ぎてこんな集計をすることになっていると思います。
過度の顧客至上主義はやめませんか。こんな緊急時は誰だって精いっぱいです。
企業に対する不満。というが、企業は働く人の集まりで、そこには生活がある。という前提を無視し、自分だけが被害者的な意識を広げるようなアンケートに意味があるのだろうか?

お客様は神様です。は消費者の立場ではなく、提供側の意識。

本来の意味を履き違えた認識が広がっているのは、こんなマイナスアンケートが原因かもしれない。
私の知っている飲食店では、

「リスクを取って働く従業員の生活を支えるため、会計時に5%のチャージを追加させていただいております。希望されない場合は遠慮なくお申し出ください」

という対応をしているところがありました。
言い方ひとつで印象は随分変わりますね。
キャンセル料を無料にしている大手もあるので、それと比べて、キャンセル料を取られるようになるのであれば不満に思うこともあるだろう。ただ、契約時はキャンセル料があることを了承した上での契約だったはず。なのでどちらの意見も仕方ないという感じはします。
ITmedia自体はストレートニュースの扱いでPRを書き直して発したくらいだと思うけどオリジナルで互いの悪感情を増幅しかねないリサーチをしたのはマイスタースタジオね。名前は覚えておきたい。
「キャンセル料がかかる」と文句を言っている人に限って、自分のビジネスの時には、平然と「キャンセル料がかかります」と言っている気がする。

心理としては「割り込まれて怒る人ほど、自分は平気で割り込む」のと同じ。

もっと、寛容になりましょう。そうしないとギスギスするだけです。

※個人的な見解であり、所属する会社、組織とは全く関係ありません
強いて言えば、いつ使えるか分からない振替になっているタイ航空のチケットが宙に浮いていますが…
私よりもタイ国際航空の方が苦しいはずです。
だから、寄付した気持ちで気長に再び飛行機に乗れる日を待つことにしました。

スーパーでも飲食物でも、今、何か文句を言う気にはなれないです。どうして、こんなアンケート取るんだろう?
不満を助長させるだけです。止めて欲しいな、こういうスタンス。
日々状況が変わる為、サポート体制どうするかと現場レベルでの大きな混乱も多かったですよね。このような時は、朝令暮改も多くなりがちですがトップからの明確な指針の大切さを非常に実感しました。
もっと建設的な対策になり得るアンケート設計をすべき。こんな結果見ても何の改善にもつながらない。
これって口コミサイトの限界をフィーチャーしよういう趣旨の記事ですか?
なんだか意味がよくわからないです