コールセンターの「極限3密」苛酷実態、非正規雇用の不安が追い打ち
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勤務していた経験があるから分かるけど、コールセンター業務をリモート化できない内的要因は情報セキュリティで、むしろそれくらいしか無いんじゃないかな。
個人情報の取り扱い、トラブル時の上席への連携などがしっかりマニュアル化されていれば、自宅でも問題なく仕事できるはず。
個人的には、外的な要因の方が問題だと思っていて、未だに「人間と電話でやり取りしないと安心できない」という層が存在していること。
そのせいで、利用者がインターネットで入力すれば済む話を、わざわざ電話で行なっているのが現状。
自動音声での対応やチャットbotの活用、Webでの手続きへのシフトなど、いくらでも効率化できるのにしていないだけ。
多分どの会社でもコールセンターの部署って利益を生まないから予算が少なくて、そのせいでアップデートできていない。
変えるなら今だし、コールセンターを無くす・減らすのも今だと思う。「スーツ姿の会社員が目に見えて減った。親会社である大手企業の正社員らが在宅勤務に切り替わったからだ」
「現場は出てきて働けと言われる一方で、管理職は在宅勤務」という声はフランスでも外出制限開始の最初の週から報道されていました。
コールセンターのリモートワーク化は確かに進めるべき施策ですが、セキュリティ対策も含め時間が必要な中長期的な対策です。AI使ったBot導入も関わったことがありますが一夜にして人間のオペレーターを置き換えるものでは無く、現実にはオペレーターの対応効率の改善という形でじわじわ効いてくるものである事が多いと思います。
他方で健康問題に対する対策は今この時点で実施できるものでは無いと意味が無いわけです。今の時点で出来るのはコールセンターの人員密度を下げ営業時間を短縮すること程度だと思います。そうなると顧客に電話サポート等を提供する親会社がサービスレベルの低下を受け入れ顧客に対して説明する必要があります。
そういう意味でも記事で挙げられているKDDI、子会社ではなく親会社のコメントも聞きたいところです。Yahoo!ニュースの方にもコメントしましたが、こちらが元記事ですね。
https://newspicks.com/news/4851156/?utm_campaign=np_urlshare&utm_medium=urlshare&invoker=np_urlshare_uid186653&utm_source=newspicks
