すべての人に「最高の接客」を届ける。デジタルストア最前線
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「店舗のデジタル化」と言えば省人化・効率化が論点になりがちですが、すべてがそうではないと考えています。業種・業態によって選択できるようなデジタル化を目指し、日々取り組んでいます。
また、単なるITサービスの提供にとどまらず、利用していただくお客様とって真に価値がある体験にするために何をすべきか、導入いただく企業様にとって継続して価値を提供するために必要なことは何かを一緒に考え抜くことが今一番求められていると感じています。
本稿ではそのような一端を感じていただけたら幸いです。ぜひ一読ください。ほとんどのサービス業の接客は最悪。
デジタル接客により、「人材不足」「接客の質」の２つを解決できる。
接客が良い企業は希少
◆理由
・接客は手間をかけて育成しなくても最低限はできてしまう。
・ハイクオリティな接客を目指すと、莫大な手間とコストがかかる。
・接客にコストをかけても収益には直結しないので、開発や設備投資を優先してしまう。
例えば、ディズニーランドやスタバはめちゃめちゃ接客が良い。
ディズニーは、働きたい人が多く競争原理が働く。さらに働くことを誇りに思っている。
スタバはコンセプトが「第二の我が家」で、特別な空間を提供するために接客を徹底している。
会社としてかなり注力しないと接客が良い会社にはならない。
デジタル接客は、顧客からの評価も可視化できそうだし、高い再現性をもって良い接客ができそう。
そもそも接客が良ければば売れるのかがなぞで、費用対効果が合うのだろうか？店舗でのコミュニケーションが実店舗での買い物体験のコアという分析。たしかに時間をかけてあれこれ比較するとき、店員さんとのやり取りを楽しんでいる要素はあるかも。
でもなんというか、単純に会話自体を楽しんでいるだけではなく、その店員さんとの人間関係も楽しめるといいなと思いますよね。一期一会の店員と客という関係でも、そこには人間関係があるわけで、その人から見える自分を意識したり、その人から言われたことで変化する自分の気持ちを楽しんでいたりする。アバターでもそれはある程度できるのかもしれないけど、やっぱり実体の人間を求めてしまうのは、時代に逆行した年寄りみたいな考えなんでしょうか…
