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圧巻。
ポテトチップスの商品価格帯で、「哲学」を持ち、こんな対応しているとは。
お客様対応はアウトソースする、という企業も多いでしょう。
その中で、地域にお客様相談室があり、「カルテが支店に届くと、「地域お客様相談室」の相談員は2時間以内に、連絡した消費者を訪問する」というのは驚き。
それ以外でも衝撃を受けるほどの取り組みで、二度読みました。
ちょうど、別の食品企業の「残念なお客様対応」についての話題が出たばかりだったので、その差に衝撃を受けました。

「カルビーでは消費者からの「クレーム」を「ご指摘」。その指摘に対して行う仕事を、「処理」ではなく「対応」と呼んでいる」
「カルビーのお客様相談室では「お客様の気持ちに寄り添ったコミュニケーション」を目指している。だから細かい「ご指摘対応マニュアル」は用意されていない」
「年間に寄せられる3万件以上の声のうち、クレームや苦情などは全体の約3割だ。残りの約7割は、カルビーに対する意見や要望である」
「役員を含む全ての社員が消費者の声を聞く「モニタリング研修」を年に2回実施している」
「消費者対応のプロフェッショナル人材を育成することにカルビーは心血を注ぐ」
前職でも、お客様からの声を大切にして、迅速な対応と分析を行なっていた。 全ての声と対応を読むのはどれだけ時間をかけても価値のあることだ。
またそこから、製品やサービスのアイディアや、改善点を見出すことも大切なこと。
ブランドや製品を大切に思うお客様だからこそ声を届けていただいたと、感謝の気持ちで対応することが第一歩。一人の声の周りには、何も言わずに去っていく多くのお客様がいることを忘れてはならない。
クレームから始まる企業ドラマってたくさんありますよね、イケてる会社には。

ザッポスのコールセンター部隊が同社のコアコンピタンスになっていることは有名ですが、実は日本一クレームの多い会社って東京ディズニーランド/ディズニーシーなんですよね。

一番多いクレームの原因が「雨」

その昔、雨が降って楽しみにしていたパレードが見られないじゃないか!地方から来たんだからやれ!!とブチ切れるお客が多かったんだとか。

そんななか、アルバイトスタッフの提案で始まったのが雨の日にやるレイニーパレード。レイニーパレードはレインコートを着たミッキーが登場してレアだということで、雨が降ってきてイラッとし始めた客が「ラッキー!」と大はしゃぎ。

まさにクレーム転じてファンの心をグッと掴む新しい価値を提供したわけですが、こんな秀逸な施策がアルバイトさんから出てくるカルチャーが埋め込まれていること、そして、それを採用するTDLの懐の深さがステキですよね。
カルビーの経営理念は、
「私たちは、自然の恵みを大切に活かし、
おいしさと楽しさを創造して、人々の健やかなくらしに
貢献します。」
です。

しかし、カルビーの製品の多くに化学調味料が使われています。
自然の恵みを活かすなら化学調味料は使うべきでないと思います。
世の中には、化学調味料が使われていないポテトチップスはあり、とても自然なじゃがいもの味がします。

お客様相談室にも同じような声は届いているはずです。
私が知る限りでは、カルビーは化学調味料の無い商品を売ることに積極的ではありません。
しかし、湖池屋は既に化学調味料なしのポテトチップスを発売しています。

この記事の元になる本はカルビーのお客様相談室が書いています。
本当に全て対応しているのか知りたいです。
どうしても最悪なパターンを想定して億劫になったり、記事のような風土が無いとフロントに立つ人が疲弊してしまう事も多く中々やりきれない部分。やりきるって強いなと思いますね。
クレームを指摘、改善の機会ととらえるかが第一だし、それの浸透・徹底度は企業文化がなければできないこと。
そして適切なコミュニケーションや、それに基づいた改善を繰り返す会社と繰り返さない会社で、長期での差は圧倒的に広がる。
カルビーのお客様相談室の攻めと守りと、分析→検証→伝達の仕組みづくりに学ばなければなりませんね。
消費者からのクレームを「ご指摘」と呼び、それを貴重な意見として「対応する」。顧客視点にたった理想的な顧客サービスです。
ファンベースの話題になると、ファンイベントやファンコミュニティサイトという施策に目がいきがちだが、ファンベースを体現する上で最も重要なことは、顧客起点を自然体で行うための「組織」ができていること。

カルビーの取り組みは本当に本質的で、経営層がファンを軸に置くことの重要性に腹落ちしているのだと思う。

(記事より抜粋)
■ 組織の分掌定義
「お客様相談室」を単なる相談や指摘の対応窓口ではなく、「ファン作り」を担う部署として位置付けている。「苦情対応部署」と位置付けると、経営への効果は「損失金額の極小化」

■オペレーション
その後は支店へ引き継がれるが、このとき本社から支店への伝達は15分以内に行い、入手した情報は詳細なカルテにまとめて共有する。カルテが支店に届くと、「地域お客様相談室」の相談員は2時間以内に、連絡した消費者を訪問する。直接対面しておわびし、事実確認をした上で、指摘品を預かるのだ。

■研修制度
消費者対応のプロフェッショナル人材を育成することにカルビーは心血を注ぐ。役員を含む全ての社員が消費者の声を聞く「モニタリング研修」を年に2回実施している。
なかなか押せないボタン。けど、絶対に押すべきボタン。
ロッテ球団に入った際、HPに声を募集したら1000件を超える意見がきた。
そこで球団の強みと弱みがはっきり分かったことを思い出した。
この連載について
忙しい現代人こそ、読書が必要だ――。 近年、教養を身につけることの重要性が叫ばれているが、意欲はあっても、読む時間を十分に取れないビジネスパーソンが多いだろう。NewsPicks編集部は、本の要約サイト「フライヤー」とコラボし、毎週土曜日に、話題のビジネス本の要約をお届けする。1冊約10分程度で本の中身を理解できるもので、まさに現代のビジネスパーソンにぴったりの内容。週末のひとときで新たな知識を手に入れてほしい。
カルビー株式会社は、日本のスナック菓子メーカーである。シリアル食品(グラノーラ)なども製造・販売している。 ウィキペディア
時価総額
3,996 億円

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