【納得】「クレーム」が、今のカルビーを作った

2020/1/25

本の要約サイト「フライヤー」とコラボし、毎週土曜日に話題のビジネス本の要約をお届けする「10分読書」。短時間で本の中身を学ぶことができ、現代のビジネスパーソンにぴったりの内容になっている。
ぜひ、週末のひとときで新たな知識を手に入れてほしい。

カルビーに寄せられる「お客様（消費者）の声」は年間3万件以上にのぼる。購入した消費の不具合から新商品開発の要望まで、その内容は実にさまざまだ。

だがカルビーはどんな人に対しても誠心誠意、丁寧な対応をするようにしている。それが「お客様の立場に立つ」ということだと考えているからだ。

カルビーでは消費者からの「クレーム」を「ご指摘」。その指摘に対して行う仕事を、「処理」ではなく「対応」と呼んでいる。

クレームという言葉は「苦情」に近いニュアンスがあり、対決姿勢やケンカ腰であるかのような響きがある。

だがカルビーは、どんな内容でも「お客様から届いた声」は「ご指摘」であり、貴重な意見として「対応する」ということを徹底している。

このような対応をするようになったのには、過去の不祥事の影響がある。

カルビーは2000年～2001年と2012年に起きた商品回収で、経済的損失だけでなくお客様の信頼や信用も失った。

このときの経験をもとに、同社は「企業活動はお客様に支えられている」ことを改めて認識。お客様相談室の体制を再構築し始めた。

お客様対応にも「攻め」がある

コメント

注目のコメント

• 碓氷 早矢手

  講談社 宣伝統括部担当部長

  ・2020年01月25日

  圧巻。
  ポテトチップスの商品価格帯で、「哲学」を持ち、こんな対応しているとは。
  お客様対応はアウトソースする、という企業も多いでしょう。
  その中で、地域にお客様相談室があり、「カルテが支店に届くと、「地域お客様相談室」の相談員は2時間以内に、連絡した消費者を訪問する」というのは驚き。
  それ以外でも衝撃を受けるほどの取り組みで、二度読みました。
  ちょうど、別の食品企業の「残念なお客様対応」についての話題が出たばかりだったので、その差に衝撃を受けました。
  
  「カルビーでは消費者からの「クレーム」を「ご指摘」。その指摘に対して行う仕事を、「処理」ではなく「対応」と呼んでいる」
  「カルビーのお客様相談室では「お客様の気持ちに寄り添ったコミュニケーション」を目指している。だから細かい「ご指摘対応マニュアル」は用意されていない」
  「年間に寄せられる3万件以上の声のうち、クレームや苦情などは全体の約3割だ。残りの約7割は、カルビーに対する意見や要望である」
  「役員を含む全ての社員が消費者の声を聞く「モニタリング研修」を年に2回実施している」
  「消費者対応のプロフェッショナル人材を育成することにカルビーは心血を注ぐ」
• 田中 慎一

  (株)インテグリティ 財務戦略アドバイザー/EFFAS公認ESGアナリスト/代表取締役

  ・2020年01月25日

  クレームから始まる企業ドラマってたくさんありますよね、イケてる会社には。
  
  ザッポスのコールセンター部隊が同社のコアコンピタンスになっていることは有名ですが、実は日本一クレームの多い会社って東京ディズニーランド/ディズニーシーなんですよね。
  
  一番多いクレームの原因が「雨」
  
  その昔、雨が降って楽しみにしていたパレードが見られないじゃないか！地方から来たんだからやれ！！とブチ切れるお客が多かったんだとか。
  
  そんななか、アルバイトスタッフの提案で始まったのが雨の日にやるレイニーパレード。レイニーパレードはレインコートを着たミッキーが登場してレアだということで、雨が降ってきてイラッとし始めた客が「ラッキー！」と大はしゃぎ。
  
  まさにクレーム転じてファンの心をグッと掴む新しい価値を提供したわけですが、こんな秀逸な施策がアルバイトさんから出てくるカルチャーが埋め込まれていること、そして、それを採用するTDLの懐の深さがステキですよね。
• 荒井 宏之

  ピンキー 新規事業の何でも屋

  ・2020年01月25日

  人は期待をしていなければクレームをいわない。期待をしていた分の落差がクレームを引き起こすのだ。
  
  クレーマーはファンかファン予備軍だ。クレームはファンを作るための絶好の機会となる。
  
  商売にクレームはつきもの。発想の転換が成長を後押しする。