直販と物流を大改革。楽天市場の「アップデート」は成功するのか
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楽天の競合としてのアマゾンのアニュアルレポートでは、B2C の消費者とB2Bの事業者が顧客として定義されています。そしてCEOであるジェフベゾスは創業時からECの生命線はラストワンマイルであると見抜き物流を整備してきました。EC事業者としてのアマゾンとテクノロジー企業としてのAWSが表裏一体であるのもアマゾンの強み。アマゾンはEC企業であり、ロジスティック企業であり、テクノロジー企業でもある。
そして創業時に紙ナプキンに描いたビジネスモデルには最初からカスタマーエクスペリエンスが中核に据えられており、ベゾスは長年にわたって、豊富な品揃え、低価格、迅速な配達が3大要素だと言ってきています。
何よりも重要だと思っているのは、ベゾスの動画を見ていると、とにかく顧客や顧客第1主義という言葉が頻繁に出てくるということ。顧客以外は関心がないかも知れないことには批判が必要ですが、顧客を本当に思っていることは確かではないかと思います。
その顧客から見ると、ECサイトでの豊富なレビューやリコメンデーションなども豊富な品揃えの中から商品を選ぶには大きな魅力になっている。
楽天vs.アマゾンにしても、楽天vs.ソフトバンク連合にしても、結局は顧客のことを実はどこが本当に真剣に考えているのかというところが最後の根源的分岐点になるのではないかと考えています。本記事のタイトル内にある「アップデート」。「アップデート」すべきものは、常に進化している顧客のニーズやカスタマーエクスペリエンスへの対応なのです。楽天の出店者へのビジネス条件に反発がてているという話がメインですが、どのECでも直面する課題ですね。
後半に「新聞配達会社を含めて提携会社と総合的な物流コストを下げて、楽天市場のグロースに貢献していくという戦略を実現していきます」とあり、新聞配達会社さんとの連携の示唆がでてます。運用大変そうてすが、実現したら大きな変革になりますし、新しい配送インフラを作ることになるので、テクノロジーを組み込んだ仕組み化が可能なので期待したいですAmazon、楽天市場、ヤフー、ZOZOなどB2C向けECモールにおいて共通するのは、「モール事業側としては、出店事業社に対してプラットフォームを提供しているのであって、パートナーというスタンスではないということ」だと捉えています（運営側としての見解）。だから、出店事業社はそこを勘違いしてはいけません。
一方でプラットフォーマーとして、利用するユーザー・顧客を中心にビジネスを回しているのはAmazonとZOZOだと認識しています（これも運営側として）。楽天はスタンスが変わる感じがしないですが、2020年以降、一時的に出店事業社が痛みを伴ったとしても、“プラス”を返せるようなプラットフォームサービスを提供できるかが潮目になりそうです。また、ヤフーはZOZOのマインドを取り込めるか？
そして、大局で見ると、この10年はプラットフォームがはるかに成長して機能てんこ盛りにしている一方で、ブランドや事業会社が独自で運営する自社EC側は全体感としては大して変わっていません。ブランドにとって、ECやデジタルを注力することが本質ではありませんが、顧客を理解しないブランドや業態が淘汰されているのは、アメリカを見ればわかるとおもいます。いかにブランドや業態を強くするかですね。
