なぜデジタル化で「顧客体験」の重要性が変わるのか
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今回、電通デジタルの鈴木さんとデータや弊社ツールと連携させて頂いた背景、そしてデジタル時代の組織やスキルについてお話をさせて頂きました。
顧客視点で見た場合に4R（「Right Person：適切な人に」「Right Contents：適切なコンテンツを」「Right Timing：適切なタイミングで」「Right Channel：適切なチャネルで」）の実現は重要ですが、それを実現するために１つの企業だけでお客様のカスタマージャーニーを担うのは難しくなってきました。
デュアルファネルソリューションの実現により、提供できる顧客体験の幅は確実に広がります。顧客自身を尊重しながらより良い提供をしていくことを、こういった取り組みを通してうまく実現していければと考えています。
また、組織やスキルについては日本独特のジェネラリストを作っていく文化などもありますが、一方でだからこそ出来ることもあります。BTC人材をうまく作っていきながら、次世代の顧客体験をどう実現できるか、ぜひ皆さんと考えていければと思っています。
注目のコメント
アドビの安西さんと電通デジタルの鈴木さんに、デジタル化と顧客体験について対談していたいだきました。
最近よく耳にするようになった「カスタマーエクスペリエンス」。なぜ重要か、ちゃんと言葉で説明できますか？CMやウェブサイトで見たイメージと、実際に商品を購入したときにイメージが違う、とんな経験をもっている人は多いのではないでしょうか。カスタマーエクスペリエンスの統一って、言葉でいうのは簡単ですが、企業の業務すべてにかかわってくるので、本当に難しい話です。これやなー
「安西 「デジタルトランスフォーメーション」という言葉を用いて提案を行っているのですが、一方で、この言葉の弊害も大きいと感じています。
「デジタルで何かやらなきゃ」が強くて、目的が「何か」になってしまう。顧客体験にどうデジタルが使えるのかが重要なのに。
私がアメリカでコンサルタントのトレーニングを受けていたときのこと。企業には実現したいことがあって、そのためにアドビ製品を「どう使えばいいか」を質問してくるんです。ところが日本だと「何をしたらいいですか」から始まる。もちろん一緒に作っていくことに私たちの価値があるわけですが、ものすごく大きな違いがありますね。」
