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今回、電通デジタルの鈴木さんとデータや弊社ツールと連携させて頂いた背景、そしてデジタル時代の組織やスキルについてお話をさせて頂きました。
顧客視点で見た場合に4R(「Right Person:適切な人に」「Right Contents:適切なコンテンツを」「Right Timing:適切なタイミングで」「Right Channel:適切なチャネルで」)の実現は重要ですが、それを実現するために1つの企業だけでお客様のカスタマージャーニーを担うのは難しくなってきました。
デュアルファネルソリューションの実現により、提供できる顧客体験の幅は確実に広がります。顧客自身を尊重しながらより良い提供をしていくことを、こういった取り組みを通してうまく実現していければと考えています。
また、組織やスキルについては日本独特のジェネラリストを作っていく文化などもありますが、一方でだからこそ出来ることもあります。BTC人材をうまく作っていきながら、次世代の顧客体験をどう実現できるか、ぜひ皆さんと考えていければと思っています。
アドビの安西さんと電通デジタルの鈴木さんに、デジタル化と顧客体験について対談していたいだきました。
最近よく耳にするようになった「カスタマーエクスペリエンス」。なぜ重要か、ちゃんと言葉で説明できますか?CMやウェブサイトで見たイメージと、実際に商品を購入したときにイメージが違う、とんな経験をもっている人は多いのではないでしょうか。カスタマーエクスペリエンスの統一って、言葉でいうのは簡単ですが、企業の業務すべてにかかわってくるので、本当に難しい話です。
近年縦割りの事業ラインだけでは事業を拡大しにくくなってきました。それはデジタル云々と関係なく、多種多様なノウハウや経験を掛け合わせないと顧客の先を行けないからです。
その時に欲しいのが横割りの組織です。事業ラインを補完し指針を出すとともに引っ張る要員がいることが重要です。しかし、それだけでもうまく回りません。縦の事業ラインでは余計な口を出さないでほしいというバイアスまみれの排他的価値観が働くからです。それをどうやって腹落ちさせるかが更に重要なのです。そのためにいるのがエクゼクティブスポンサーなわけですが、それだけでも解決しません。社長などトップの強い意志と事業ラインのセンスメイクです。CDOなりCMOが社長とともに社員の心を動かし、コラボレーションが自然と起きるように宣教師役を務める必要があります。
その庇護のもとに、リーダーが余計な遠慮や根回しの必要なく駆け回るようにならないといけませんね。
横断と三要素。これが強いリーダーとともに作れるかですよね「DXを推進するために作る横断組織を「CoE(Center of Excellence:横断組織)」といいます。コアメンバーには、「ビジネスを理解」「テクノロジーを理解」「クリエイティブを理解」している3人が絶対に必要です」
手段が目的化してしまうのはよくあること。似たようなケースは、とりあえずAI(っぽいもの)を入れることを先に決めているケース。目的→手段の点検は大事。引用“「デジタルで何かやらなきゃ」が強くて、目的が「何か」になってしまう”
>なぜアドビ×電通デジタルなのか

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