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ディズニーランドは基本的にマニュアルによってサービス品質を上げていますが、3割くらいアドリブの余地を残していると言います。これくらいのバランスがいいのでしょうね。やっぱり、期待役割や哲学の言語化はさぼっちゃいけない。

ディズニーランドの接客員はアルバイトが大多数なので400以上のマニュアルが存在するといいます。ディズニーランドに関して何冊か出版されている栗田房穂さんの著書によれば、「走らないでください」ではなく「ごゆっくりお進みください」というように肯定的な言い方にする、といった大変細かいところも含めて、きわめて具体的にマニュアルが作られているとのこと。

とはいえおもしろいのは、マニュアルは7割で、3割はキャストの創造性・自主性を発揮する余地を残していること。これだけマニュアルが細かいのに、アドリブにも価値を置いていることがステキです。(エアクロさんの話全然してなくてごめんなさい)
この連載について
ビジネスや働き方が多様化し、正解がない時代に、自分を信じて一心に仕事をする人たちがいる。そこにあるのは独自の「哲学」だ。仕事人のヒストリーをたどり、道標となった哲学を浮き彫りにしていく。
株式会社オリエンタルランド(英語: Oriental Land Co., Ltd.、略称:OLC )は、米国のウォルト・ディズニー・カンパニーとフランチャイズ契約により東京ディズニーランド(TDL)、東京ディズニーシー(TDS)を中心とする東京ディズニーリゾート(TDR)を運営する事業持株会社の基幹企業であり、不動産業も兼ねる。 ウィキペディア
時価総額
5.05 兆円

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