強い顧客接点のために「１→１０」フェーズでやるべきこと
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「広告の外側」にある生活者接点を構想、開発、運用することを目的に博報堂内に立ち上がった新しい組織、マーケティングシステムコンサルティング局（MSC局）。具体的には、アプリやWebサイトや店頭など、広告のような瞬発的な接点ではなく、定常的な接点です。
近年、CRMの概念が大きく変わってきており、上記で述べた生活者接点を活用し、顧客エンゲージメントを高めたり、蓄積されたデータを活用して様々なビジネスに活用する取り組みがCRMの潮流になっています。
MSC局で、CRM構築のコンサルティングおよびプロジェクトマネージャーを担当している荒井友久に、日本企業のCRM構築で見落としがちな「フェーズ」と、そのフェーズを成功させるためのポイントを聞きました。
注目のコメント
生活者接点作りには大きく3つのフェーズがあることを踏まえ、そのような実行計画を作ることです。その3つとは、「0→1」のアイデア出しのフェーズ、「1→10」の勝ち筋を見つけるフェーズ、「10→100」の拡大フェーズです。
自分のしてきたビジネスが「1→10」に特化していた事が整理できた。大切な［共感・絞る・KPI］というのはSNSで作り上げられる事ができる。これを企業内部で浸透させていくために早速取り組んでいこう。良記事。「10→100」の新規集客キャンペーンの予算を無駄にしない為に、事前にやっておく事のとても実践的な良記事。
メモ：「1→10」の勝ち筋を見つける3つのこと
■①共感をじっくり作り上げる。
重要なのは、購入者や会員を増やすことではなく、価値を感じて行動してくれた購入者や会員を増やすことです。
▲実体験での共感がないと歩留まりがない。
→体験をSNSで拡散し話題にしてもらうには？を考え、喜んで拡散してくれる人を増やすような購入体験を設計するために測定する。
■②最も価値が出せるものに提供物を絞る。
「生活者にとって課題解決の優先度が高い」1つのサービス価値の訴求に絞り切る。
▲「ポイントが貯まる」は価値ではあるが、優先度は低い。
→お金を払ったり、会員登録したり、来店したりしてまで、解決したい価値なのかを見極めるために測定する。
→サービスを利用する最大のメリットを一言で伝え、購入の動機付けとなるキャッチコピーをつくる。
■③たった1つのKPIを見つける。
「自社ならではの価値が発揮されるか・生活者が嬉しいか・ビジネスが加速するかの３つの視点を踏まえた、具体的な生活者の行動」を踏まえ、サービスに1個しかない、あるべき姿に移行するための乗り越えるべきKSF（重要成功要因）を探索する。
★百貨店の例
KPIは来館者における館内回遊率です。その後で、そのKPIを高めるための生活者接点を設計していったのです。
→本当に正しいKPIかどうかは分かりません。それを検証するのが1→10でのタスクになるわけです。
▲発見には半年はかかる。勝ち筋＝KPI
ここまで出来たら、新規拡大！
