電話窓口の24時間化も…JCBがAI活用で受付時間拡大実証へ
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注目のコメント
アメックスプラチナカード保持者にはレストラン、ホテル、旅行プランなどの提案をしてもらえるコンシェルジェサービスがある。ANAのダイヤモンド会員も1年だけ利用できるらしい。
https://www.cubeclub.net/concierge/JCBはいまでもたしか紛失は24時間対応してたはず。
一般受付が土曜も稼働しているので、その分の工数を回すという見方もあります。
機械学習の結果処理できる課題が見えてきたのであれば、チャットボットでもアリなんですけど…
携帯キャリアでいえば、子ども名義で買った携帯通信料を大学在学期間は親が支払うとした場合の、親名義のクレカ変更手続きくらいはチャットボットで対応してもらわないと使えないですね。
さて、クレームはOKwaveをカスタマイズして使っているはずですけど、OKwaveよりも電話が多いから…という経営判断なのでしょうか？
追記（08:15 11/AUG/2019）
赤井さんのコメントにも概ね同意します。
与信であればAIに基礎判断をしてもらい、
人間はCICに提供された返済データの傾向から発せられるニオイを感じるのに集中すればだいぶ工数が減ります。
amexの場合、カード乗り換えにかかるポイント移行の相談は秀逸でしたね。対応していい範囲がプラチナ以上とゴールド以下では段違いですが、基礎教育はできていると感じます。後出しジャンケンばかりで社内情報を公開する気がないのは玉に瑕ですけどね。銀行でも保険会社でもカード会社でも
コールセンターに配属されると、マニュアルを
渡されて、トレーニングを受け、それから実務
となるのは定石。
それは、対応に間違いが無いようにするためだ。
しかし、マニュアル化されている応答業務は、
機械に任せるのがさらに間違いない。
それを理解すれば、電話応答業務は、速やかに
人の手から取り上げて、全て機械に託するのに
異存はない思う。
敢えて言えば、
アメックスのセンチュリオンカード
(ブラックカード)のコンシェルジュ
サービスのようなもの以外は、人が関わる
ことの付加価値は無い。
カードの入会審査や与信判断も、もうすぐAIが「審査部」
にとって代わる。
クレジットカード会社は、やがてAIのかたまりがあれば
人はいらない業態になるはずだ。
