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日本のサービス業は素晴らしいとよく言われますが、サービスにも接触サービスと非接触サービスがあり、接客接遇に代表される前者のことだけを指しているように感じています。

接客後、直接会うわけではない中での繋がり続けるサービス。デジタルが示す行動トラックから何を想像し、どんなおもてなしを接触しないで実現するか。デジタルが想像にヒントを与え、アナログの想像が非接触のサービスを高めるような融合イメージを持っています。

以下引用
“日本は現場における接客レベルは高いのですが、目の前にお客様がいるときの「一期一会のみ」に偏り過ぎる傾向にあるのではないでしょうか”
著者です(2回目)。特集ありがとうございます。

OMOに関して、追加の背景知識を。

中国においてオンラインプレイヤーがリアルに進出したことの理由には、

1. オンラインでの顧客獲得コストが異常に高騰する中、リアル側で獲得した方が断然安い状況になったこと

2. EC化率が20%あたりで伸び止まる中、海外進出するのではなく、14億人×80%側の市場へ出て行く方に展開したこと

などが挙げられます。逆に平安保険のようなプレイヤーは、リアルだけでは非常に顧客に接する頻度が少ない中、如何にデジタルを活用して頻度を増やしていけるか、という考え方になっています。
アフターデジタルめっちゃおすすめの本です。
でも、是非、事例を見るのではなくコンセプトを見て欲しい!
リアルありきだった業態はオンラインの発想が乏しいので、そこでの接客効果を行うことで利用回数別でのリピート率を高められるのも差別化しやすく面白いです。