一期一会、だけじゃない。目指すは「寄り添い続けるおもてなし」
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マーケティングとはブツ切りではなく継続して行っていくのもの。
店頭でPOPを見た次の日にはスマホで動画広告が流れ、週末にはテレビで特集が組まれている。
加えてオンライン上にプラットフォームがあれば、一方的ではないインタラクティブなアプローチができるということでしょう。
それがおもてなし。
ただ、寄り添われるのはいいけど、あまりにも損得勘定が見え見えな寄り添い方をされると、ストーキングされているような気分になるのも事実。
よって「“おもてなし”と思われるような寄り添い方」ができるかどうかが重要でしょう。
なかなか難しいのだけど。日本のサービス業は素晴らしいとよく言われますが、サービスにも接触サービスと非接触サービスがあり、接客接遇に代表される前者のことだけを指しているように感じています。
接客後、直接会うわけではない中での繋がり続けるサービス。デジタルが示す行動トラックから何を想像し、どんなおもてなしを接触しないで実現するか。デジタルが想像にヒントを与え、アナログの想像が非接触のサービスを高めるような融合イメージを持っています。
以下引用
“日本は現場における接客レベルは高いのですが、目の前にお客様がいるときの「一期一会のみ」に偏り過ぎる傾向にあるのではないでしょうか”
