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アフターデジタルめっちゃおすすめの本です。
でも、是非、事例を見るのではなくコンセプトを見て欲しい!
著者です(2回目)。特集ありがとうございます。

OMOに関して、追加の背景知識を。

中国においてオンラインプレイヤーがリアルに進出したことの理由には、

1. オンラインでの顧客獲得コストが異常に高騰する中、リアル側で獲得した方が断然安い状況になったこと

2. EC化率が20%あたりで伸び止まる中、海外進出するのではなく、14億人×80%側の市場へ出て行く方に展開したこと

などが挙げられます。逆に平安保険のようなプレイヤーは、リアルだけでは非常に顧客に接する頻度が少ない中、如何にデジタルを活用して頻度を増やしていけるか、という考え方になっています。
日本のサービス業は素晴らしいとよく言われますが、サービスにも接触サービスと非接触サービスがあり、接客接遇に代表される前者のことだけを指しているように感じています。

接客後、直接会うわけではない中での繋がり続けるサービス。デジタルが示す行動トラックから何を想像し、どんなおもてなしを接触しないで実現するか。デジタルが想像にヒントを与え、アナログの想像が非接触のサービスを高めるような融合イメージを持っています。

以下引用
“日本は現場における接客レベルは高いのですが、目の前にお客様がいるときの「一期一会のみ」に偏り過ぎる傾向にあるのではないでしょうか”
アフターデジタル読みました。日本も行けるところまで行って欲しいですが、ちょっと中途半端になりそうですよね。キーとなるのは個人情報の捉え方。
出せば出すほど良い生活になると思っている中国とリスクが高いと思われがちの日本。先日のセプンペイの件もあるし、まさに出す人へのインセンティブがどう設定されるかがポイントな気がします。破壊的な、企業が出てきて欲しいなと。
ホテルが一例として取り上げられていたので...
先日知人が沖縄のアパートメントホテル COZY STAYに宿泊したそうです。
https://cozy.okinawa/
受付に人がいなくとも、チェックインからスマートロック採用により快適な宿泊だったと言っていました。

落合陽一氏も「デジタルネイチャー」という表現で、リアルとデジタルの境目がなくなっっていくと述べています。
デジタルによって日本古来のおもてなしの意味が薄れていくと感じる人もいるのかもしれませんが、むしろ逆で、デジタルによって最適化された部分が出現することで、本来大切にされる部分がより強調されます。
つめりデジタルがリアルを殺すという発想はもはや古いとしか言えません。

そう考えればOMOはいたって当然の流れで、日本は今後徹底的に意識していくべきことだと思っています。

教育界も同様です。いつまでもオフラインのみ学習に拘っていては、子供達を社会と上手に繋いでいくことはできません。
リアルありきだった業態はオンラインの発想が乏しいので、そこでの接客効果を行うことで利用回数別でのリピート率を高められるのも差別化しやすく面白いです。
オンラインとオフラインの融合を意味する「OMO(Online Merges with Offline、またはOnline-Merge-Offline)」を理解するのに分かりやすい記事でした。
”顧客の体験を1回のみの単一接点で終わらせず、ずっと継続し、高速で改善できる時代になったのです。「顧客に接する」部署だけでなく、1回限りの接点を超えて、連携して顧客体験を生み出していくことが重要です。「モノからコトへ」ではなく、「モノから寄り添いへ」といった意識に変えたほうがよいのではないかと思います。”