ユーザーからの「クレーム」を激減させた 現場マネジャーの行動とは？
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クレームは業種によってケースバイケースなので、簡単に片付けられない、という現場からの声が上がりそうです。でもマネージメントする人が、日頃から現場にどれだけそれぞれの役割の共通認識を持たせて情報を共有するかで違ってくるのでしょうね。
確かにクレームは日々あっても、連絡系統が曖昧な場合は、大概炎上して手がかかるパターンになるのは明らかなので。
頭でわかっている、ではなく、日頃からチーム、店舗での徹底ですね。それによって自分達の利益になると理解できれば、パートでもアルバイトでも意外と底力を発揮したりします。営業職で言うとクレームの原因は担当の準備不足が問題ですが、社員の能力に関係なくクレームが軽減できるようにお客様マニュアルを社員に配布徹底すれば業務効率が上がりますね。あとは顧客データ・対応履歴を各社員で共有できれば解決はすぐに出来てクレームは軽減されます。
