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医療従事者や客室乗務員など、お客さん(患者)の感情をぶつけられがちな仕事を感情労働者と言いますが、基本的にはその方が感情をぶつけるに至った背景を考える事で、自分自身がもらい過ぎないように対処します。

私自身も相手が言い返しにくい客という立場で店員にキレている方を見かけると、その方の不安や寂しさなどを想像してしまう癖がついてしまいました。
ただその一方で言われている側はたまったもんじゃないだろうなぁとも思います。日本は元々「お互い我慢する国」でしたが、今後はある程度のラインを設けた上で「お互い我慢しない国」になった方が、かえって「キレること」は減るんじゃないかなと思います。キレる人は大抵普段から我慢している人ですので。
「お客さまは神様です」という言葉のせいか、日本人に明らかに多い「カスハラ」。個人的には日本の「おっさん」の伝統芸と昔から思ってたが、CAなど接客サービスに長らく従事している複数の知人は異口同音に老若男女問わず増えていると言う。

私の身の回りですごく感じるのが、タクシー運転手に対して冷淡な人がとにかく多いこと多いこと。プロピッカーでもそういう発言多いけど、私は不思議でならない。タクシーを使うのは毎日のことで多い方だと思うけど、彼らが言うほど不快に思ったことはないし、おおよそ和やかに過ごしてるが、先日も「タクシー嫌い」を自称する方と同乗したら、あまりにつっけんどんに運転手に接するので驚いたばかりだ。

かつて新卒で入った会社の次長が実はそういう人だった。会社ではへこへこしているのに、タクシーや飲み屋では偉そうな人でとても嫌だった。それもあって、とにかくサービス提供者に上から目線の人を軽蔑の眼差しで見てしまうのだが、自分も銀行などの融通の効かないサービスに腹立つことも多く、キレそうになりながらもそうならないよう律して行きたいと常に思ってる。(でもやっぱ銀行だけはムカつくw)
そもそも「お客様は神様です」というのは、客の前に立つ側の人間が言った言葉である。スター気取りで思い上がって偉そうにしないよう、自戒を込めた言葉なのだ。本来の意味を、きちんと理解する必要がある。客であれ誰であれ、思い上がって偉そうにすることが問題なのだ。客のが側が「お客様は神様です」などと思い上がるのは、本末転倒である。
なんでもハラ、をつけるのは極めて日本的だが、コンビニとかで店員に偉そうな態度の人を見ると普段よほど辛い日々を送っているんだろうな、と思う。自分がされて嫌なことはしない。当たり前のことを今一度教えなくてはいけない世の中になった。
お客さんは神様じゃない。
しかし、企業は配給のための役所じゃない。

最近、某メガバンクの顧客対応者の頑な対応に閉口したので、
どっちもどっちと感じる。
女性誌での特集などで「初デートで相手に幻滅した瞬間」の上位に、「店員さんに偉そう、あるいは、横柄な態度をとる」というのがありますね。😅
そういう態度をみると、今はそうではなくても、「自分にもいずれ、こういう態度をとる人なんだろうな」と思われたり、「自信がないんだろうな(だから、逆に偉そうになる)」と思われるのでしょう。
日本はあまりに過剰接客だと思う。先日も光ドコモの回線工事に何度同じ内容の電話がかかってきたか...正直過剰接客が余計にカスタマーハラスメントを生み出すキッカケになると思うので、履歴を残したいならLINEで通知するとか、今の消費者に合わせた接客モデルにシフトして効率化もしていくと良いと思いますね。
何でも「ハラ」とつけるのは好きではないし、「カス」でピンと来る人は多くないのでネーミングはイケてないですが、ハードクレーマーや過剰要求をする顧客は大きな問題ですよね。本来は商行為は「契約」なのでその範囲でのサービス履行と考えるべきですが。ただ「お客様は神様」という言葉が拡大解釈されているから、という訳でもなくそんなことを考えずとも横柄な人も多そう。
ハードクレーマーに対する神対応として有名な「他の神様に迷惑ですので」というのは良い切り返しと思う一方、ホンモノはそんな言葉ではおさまらなそうな気もします
飲食店でアルバイトしてたことがあるので、暴言は多く経験しました。殺すと言われたこともありますし、金貸せ、とか店の立地が気に入らん、とか仕事に関係ないことまでもう色々。言われる怖さは良く分かります。

しかし場合によっては本当に客が不利益を被っていることだってある訳ですし、苦情っぽい主張=ハラスメント、みたいな勘違いが生じて店側がきちんと取り合わず、正当なクレームの権利が侵害されるとそれはそれで良くないと思います。

お互いの事情をよく考えて対話する、くらいしか言いようがないのですが、こうしてメディアで取り上げることで多少なりとも効くことを期待します。


ところで冒頭の「殺す」事案ですが、店長がオーダーミスした案件が僕に来たものです。もらい事故です。僕個人には1ナノグラムも責任ありません。きちんとお店として謝罪しましたが、大層怖い思いをしたのであとで文句を言ったら
「そうなん!?大変やったな!わりい!(笑顔)」
みたいな反応でした。
店長....
消費者が労働者から搾取してる国ですからね。労働者として受けてるストレスを、消費者として解放する悪循環コミュニティが日本