【福田康隆】日本のSaaSは「選別・淘汰」の時代を迎える
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注目のコメント
カスタマーサクセスの認知度は15%と、国内ではまだまだ低いですが、HOTワードなので是非抑えておきたいですね！
カスタマーサクセスの役割は大きく２つあり、
①ユーザーや企業が、製品（サービス）を導入して
「便利になった」という体験をしていただくこと
②ユーザーに継続して利用いただいたり、アップセル等に
よって収益を得ること
となります。
カスタマーサポートとの最大の違いは、カスタマーサポートが受動的な取組みに対して、カスタマーサクセスは能動的です。
つまりカスタマーサクセスは、ユーザーの利用体験価値を高めるために、PUSHして利用促進を行う訳です。
そう考えると、営業的要素 は必然的に求められます。
それも、ユーザー1人ひとりのニーズや状態に合わせた、「このサービスを使った方が良い理由」をアレンジして提案していくことも求められます。
※厳密には企業のステータスやポテンシャルによって、
関わり方は様々ありますが細かいのでまた今度
そうした背景もあって、カスタマーサクセスは優れたマーケッターやトップセールスが立つことも少なくないようです。
実際に、（米）Linkedinのレポートでは、2018年の有望職種ランキングにおいてカスタマーサクセスマネージャーは3位と、大変市場価値の高い存在と考えられています。
https://engineer.fabcross.jp/archeive/180131_linkedin.html
SaaSやサブスクリプションモデルのビジネスにおいては、「単価が安いからこそ、退会されないことで収益を得る」ビジネスモデルになっているため、カスタマーサクセスチームが“如何にしてユーザーの体験価値を高め、チャーンレート（解約率）を下げるのか…。
各社の創意工夫やチャレンジが注目されています。
私の所属する、営業代行のセレブリックスでも、カスタマーサクセスの代行をするサービスがありますが、決して簡単な取り組みではありません。
弊社の場合、様々なプロダクトのカスタマーサクセスを代行できたり、様々な実証実験ができるので、少しずつではありますが、普遍の法則や成功パターンが見えてきました。
これらの情報はまた別の機会で随時公開させていただければと思います。カスタマーサクセス = 顧客の成功にいかにコミットするか
など、エッセンスが簡潔にまとまった良記事。
後半のTAMの議論は重要です。色んな意味に取れますが、SaaS企業は通常中小企業から攻めてプロダクトを磨いて大企業向けへと参入しますがこの蓋然性があるかという点が一つ。もう一つは高成長SaaS企業がもつ「Net Dollar Retentionが100%以上」という点。新規獲得を除いた既存顧客のみで売上成長している状態を指しますが、アップセルやクロスセルが効いている、つまり徐々に市場を広げていっている状態のこと。SaaSもプレイヤーが増え、同じ領域でぶつかることが今後増えてくると思いますが、こういったロジカルで顧客主導の成長ストーリーが描けるかどうか、そしてその根底に「カスタマーサクセス=顧客の成功」があるのは間違いないと思います。SaaSの本質的な議論とはずれるところですが、福田さんの下記のマネジメントに関するコメントがとっても刺さりました。そうそう！それそれ！！と膝を打っちゃいました。
『経営陣やマネージャーが現場を理解しようとすることと、「マイクロマネジメント」とは似て非なることだと思います。上役が現場のあらゆることに首を突っ込んで指示を出すと、現場が萎縮します。
でも逆に、上役が現場で何が起きているのかを知らずに業務を任せているだけだと、マネジメントの存在意義がありません。
「あまり現場に入り込みすぎるとマイクロマネジメントだと言われるのではないか」と心配するマネージャーの方がよくいますが、「これをこうしろ」という細かいことまで指示を出すことと、現場の細かい事情を理解しようとすることはまったく意味が異なります。』
