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カスタマーサクセス = 顧客の成功にいかにコミットするか
など、エッセンスが簡潔にまとまった良記事。

後半のTAMの議論は重要です。色んな意味に取れますが、SaaS企業は通常中小企業から攻めてプロダクトを磨いて大企業向けへと参入しますがこの蓋然性があるかという点が一つ。もう一つは高成長SaaS企業がもつ「Net Dollar Retentionが100%以上」という点。新規獲得を除いた既存顧客のみで売上成長している状態を指しますが、アップセルやクロスセルが効いている、つまり徐々に市場を広げていっている状態のこと。SaaSもプレイヤーが増え、同じ領域でぶつかることが今後増えてくると思いますが、こういったロジカルで顧客主導の成長ストーリーが描けるかどうか、そしてその根底に「カスタマーサクセス=顧客の成功」があるのは間違いないと思います。
SaaSの本質的な議論とはずれるところですが、福田さんの下記のマネジメントに関するコメントがとっても刺さりました。そうそう!それそれ!!と膝を打っちゃいました。

『経営陣やマネージャーが現場を理解しようとすることと、「マイクロマネジメント」とは似て非なることだと思います。上役が現場のあらゆることに首を突っ込んで指示を出すと、現場が萎縮します。
でも逆に、上役が現場で何が起きているのかを知らずに業務を任せているだけだと、マネジメントの存在意義がありません。
「あまり現場に入り込みすぎるとマイクロマネジメントだと言われるのではないか」と心配するマネージャーの方がよくいますが、「これをこうしろ」という細かいことまで指示を出すことと、現場の細かい事情を理解しようとすることはまったく意味が異なります。』
カスタマーサクセス=顧客を成功に導くための仕事が明確である組織は、営業・マーケティングなどの、購買プロセスの最初期ステージ・トップオブファネル段階も自信をもって投資ができている印象があります。

顧客の成功に対する共通言語をチーム内でつくることからはじめたい。
この共通言語づくりがマーケターの役割だと思います。
Net retention rate100%以上も大事ですが、やはり一番大事なのはChurnですね。年5%以下ならOK、年1-2%が理想ですね。SaaSはこの継続率が高ければ高いほど利益率が上がりやすいですから。そういう意味ではカスタマーサクセスは非常に大事。
プロセス、マネジメント、組織、そして報酬なども考え直さないといけない、が不可逆な流れと「顧客がサービスを活用してくれなければ売上が達成できないサブスクリプションモデルの下では、サービスの活用支援活動そのものが営業という位置付けになるので、営業とカスタマーサクセスは融合していくはずです」