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カストマーエクスペリエンスの視点に立つとITをこう使って顧客満足度をあげるように考える。ベンダーの話ややニュースばかり聞いていると、AI対応などと一気に顧客満足度を下げる施策にいく…「電話での問い合わせに関してはこのほか、顧客の声で本人確認するシステムを導入したことで確認に要する時間を平均80秒から40秒に短縮した」