世界一のサービスマンが示す、「おもてなし」とサービスの違い
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注目のコメント
10年くらい会社経営してようやく気づいたことなのですが、利益率は経営の意思である、ということです。
まさにどういうサービスをどういう価格で、しっかり価値を感じる顧客に提供する(逆に高すぎるとかとにかく安ければ良いという顧客をターゲット外として無視する)ことを決めていける意思の問題だと思います。＞おもてなしは、相手に純粋に喜んでもらいたい思いや気持ちなどの空気感であって、目に見えないもの
「おもてなし」が五輪招致のプレゼンで注目されから、おもてなしの可視化が進んで、おもてなしという特別な演出がないと人をもてなす行為ができなくなっているように感じます。
本来は、宮崎さんが指摘するように、空気感であって目には見えないもののはずなのですが…。
立ち振舞いまで含めて毎日がトレーニングと意識して自らを高みにまで成長させようとする姿は、禅にも通じる姿です。ひたすら自分と向き合い続けなければなりませんが、それは回りとの関係性の中で実践される行為でなければならないので、自分と同時に回りへの意識も巡らせなければなりません。心理学的に考えれ、ストイックなまでにメタ認知の感度を高めるトレーニングです。この点は日々の学びの質を高めるためにも必要な観点です。Webサービスやアプリも「サービス」であって、「物販」ではない。
「機能」だけを売るのでは、そこからいわゆるサービスをするためにやることは、値引きやおまけ、クーポンなどでしかなくなってしまう。
いかに顧客に「付加価値」を伝え、体験に価値を感じさせ、他よりも高い金額でも納得して支払ってもらうか。
Webサービスやアプリは対面ではないため、顧客に「暗示的に伝える」ことが難しい。だからといってテクノロジーがコモディティ化すればするほど、価格競争が激しくなるのは目に見えている。
機能ではなく付加価値でいかに顧客に満足し、納得してもらい、財布の紐を緩めてもらうか。付加価値の設計なくしては、Webサービスやアプリでも戦えない時代がもう来ている。
QT:
"高級レストランのような空間で料理を味わうまでに様々な「手間」があることを、我々はサービスを通してお客様に暗示的に伝え、付加価値を作り出さなければいけません"
"おもてなしが「引き」だとすると、サービスは「足す」もの"
"付加価値"
"香りや音、炎の色などを五感で感じていただき、驚きや楽しさの体験を提供することで、お客様に納得してお支払いいただく"
