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そんなローソンは昨年のCEATECに小売業として初めて出展し、「未来のコンビニ」を提案したことを記憶に残している方もいるでしょう。
2025年には、レジで財布をだすことなくお買い物ができる、AmazonGoのような店舗になることも見越して、そのテクノロジーをどのように店員の生産性向上や、顧客の満足に繋げていくかということにチャレンジしています。
変わろうとしているコンビニの現在の課題と未来を取り上げた特集も本日で最後です。お付き合いいただきありがとうございました。
オペレーションはシンプルで、なめらかに、が基本。客や店員に複雑な手間を掛けさせてはならない。まだ相当、デジタル化できるプロセスがありそうです。
アマゾンは徹底して手間を省いている。その結果生まれたのがAmazon Goや音声アシスタントのAlexaによる注文決済です。
この記事によれば、24時間営業に前向きなオーナーさんが圧倒的に多いとのこと。一方で東大阪の例や、それを取り巻く言説。
全国5万店のコンビニの全体感を把握する方法はないものかしら、と思ったりします。
後半で語られている店舗の改善は素晴らしいと思う一方で、社会インフラになってしまっているのでいきなり振り切った変化を遂げるのは難しいとも思います。
例えばキャッシュレスの話は↓の記事が詳しくて、ローソンは未だに83%が現金決済。なのでいきなりキャッシュレスに振ると、お客さんもオーナーさんも店員さんもついていけない。
https://newspicks.com/news/3734293/
一方で、イノベーションは改善からは生まれにくいのも確か。これがコンビニの難しいところ、そして応援したいところだと思っています。
個人的には、スマホレジの失敗は、セルフレジの失敗と同じだと思い、やはりUXが悪い。行動を変えることは難しく、追加の行動が消費者に求められるものはよほど自然な導線にしないと普及しにくい。センサーでもRFIDでも「出るだけで決済」は、追加の行動がないので普及しやすいと思う。
その他の部分は、特に目新しい部分はなく、ローソンの取り組みの復習記事になっています。
それにしても、竹増社長は発信力が強い方が多いですね。現在の日本の小売企業の経営者の中で、実績や会社の規模としてとしては柳井さんと似鳥さんが抜けていると思いますが、情報の発信という面では、小売業では竹増社長が一番ではないでしょうか。
ローソンのやりたい事は、接客の強化であり、接客を強化する事で、ローソンを単なる物販の場所ではなく、地域コミュニティの中心地にする事だと思っています。あくまで、省人化やテクノロジーは、オーナーとクルーが接客に時間を割くための手段という位置付け。
当然、取捨選択して、ローソンとして伝えたい部分を伝えているんだと思いますが、ローソンが将来なりたい姿とそのために今やっている事がある程度明確に伝わっていると思います。もちろん、社内や加盟店への実際のコミュニケーションがどうかはわかりませんが、社外への発信は他の小売企業と比べ、頭一つ抜けていますね。
まだまだお客様満足に繋がらないことも多いとは思いますが、フィットアンドギャップの繰り返しをやめてはいけないと思います。
そうなるとtoBの様な、割と自社内を変革していけばビジネス自体も変わっていく様な事業体であれば、もっと早く現実を見つめ、現状課題を洗い出し、そこにデジタルを当てはめて変革していかないと間に合わないですね。
だということと考えます
ここで、コンビニが他業態とどう差異化していくか
どのようにユーザー体験が向上・繰返しきてもらえ、成長できるか
(誰の先とか後とかではなく)
-決済、レジ、
-商品のサプライチェーンと、店のオペレーション
-調理などの現場オペレーション、棚卸し、受発注、メンテ、ほか
いずれも自動化していき、その過渡期なので、
そこで、困っている人にしわ寄せがいかず、
かといって、本来の価値を見失わず(見直しは当然おこない)
どのように変わっていけるか、ということと思います