『おもてなし幻想』 ――顧客は何に満足するのか考えよう
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注目のコメント
それも「顧客の期待を超える」なのでは？
過剰な「おもてなし」をすることが「期待を超える」ということではないので。
「顧客に手間をかけさせない」
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「顧客が手間だと感じない」
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「顧客が想像していたより手間がかからない」
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「顧客の期待を超える」
事実、ディズニーなどのカスタマーサービスでは、トラブル対応による満足以上の喜びを感じていますよ。書籍「おもてなし幻想 -デジタル時代の顧客満足と収益の関係-」のレポーティング記事。1年前の本ですがマーケティングに携わる人たちが密かに推薦書に挙げていることが多かったです。
過剰なホスピタリティを実は顧客は望んでいなくロイヤルティ向上には寄与しないという事実。顧客はより多くの選択肢を望んでいるという思い込み。今で言ったら企業努力も減らして働き方改革に対応しないといけないので尚更大事かも。まずは「基本的な価値」を提供出来て、その上で「期待超越」が活きてくる。求められる順番がある。
勤め先(JTB)が3万人のアンケートを元につくったサービスメソッドでは、お客様が感じる価値の6つのレベルのうち、「期待超越」は最上位にきています。つまり、その前にすべき事(レベル)は5つもあるということ。
中国人は、日本人と比較して「丁寧さ」より「スピード」が低いレベルにくる等、国籍や業種により若干差異はあるようですが、基本的にはこのプライオリティを守っていく事が重要のようです。
