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①グーグルのように、データサイエンティストがお客様のデータを徹底的に分析する、②アマゾンのように、店舗オペレーションのIT化をする、③フェイスブック、アマゾンのように、データベースと人工知能でお客様を特定して、パーソナライズする、④アップルのように、アプリと店舗のデジタル機器をつなげる。企業の生産性向上を目的とするのではなく、あくまでも顧客の経験価値、顧客の利便性向上を目的としてデータの利活用を進めることを期待しています!
多くの産業の中でIT化が進んでいないと言われている外食産業ですが、ITを取り入れようとする動きは、様々な企業で進められています。

ただ、人の手を介してサービスを提供することを価値としている部分もあり、どのようにITを取り入れるか、最適解はまだ見えていない印象があります。

リアル店舗のデータを取ることは難しい、と思われている部分も多いので、
すかいらーくのデータ戦略がどのように効果を出していくのか、これからの数字がきになるところです。
「今、数十人のデータサイエンティストが社内にすでにいます」

すかいらーくへの「期待感」が高まる記事。
メニューや店舗作りがデータによるものになる影響も大きいでしょうし、アプリによるクーポン配信などもよく効く客層です。
期待感が高まれば、資金も集まりやすくなり、データ分析やアプリやシステム構築の費用もかけることができる。
データ活用が価値を生めば、全国2300店舗あるという固定資産が強みになっていく。

現在、データ活用が乏しい業界ほど、成長余地があるということ。
GAFAのような企業の出身者は増えていくので、こういう展開は、外食以外の業界でも増えていくのでしょう。

「テクノロジーの活用の3つのフェーズ」
1 基盤となる「データ」を取る
2 時間軸と地域への対応です
3 コミュニティサービスを作る
すかいらーくさんは昨日も記事が出ていたのでタイムリー。
https://newspicks.com/news/3675921/

上記の記事でもアプリDL数1700万という数字が出ていてすごいなと思いましたが、うち1300万がアクティブとのこと。
今はクーポン中心とのことですが、たかがクーポン、されどクーポン。やっぱり経済的メリットがあると強いですね。

メニューのレコメンドついては、普通に考えるとレコメンドは選択肢が膨大なときに有効なので、単一チェーンのメニューの範囲でやるのはどうなのだろうと思っていました。

が、今回のインタビューでは、顧客とのコミュニケーションを深めることが本質で、例えばあるメニューを選ばなかった理由の吸い上げなどを目指しているとのこと。

社外のデータとつなぐことも考えているでしょうから、どんな拡張があるかとても楽しみです。
外食業界、IT化のポテンシャルはあると思うが、チェーン単位と業界全体では違うと思っている。そして、業界全体では情報化がしにくい領域だと思っている。
食の好みやニーズは様々。だから、色々な種類(料理の種類、価格帯、コンセプト)がある分散した業態。分散しているからこそ、情報が集めにくい。マックのアプリとかは昔からあったし先進的な取り組みだったと思うが、様々な外食に行く中で、チェーン単位でアプリを入れるのはどうしてもよく行くチェーンだけになったり、結局開くのが面倒になったりする。
情報が強いのは分散しているものを統合できたとき。それが上記のように本質的に統合しにくい。もしやれるとしたら、個人的にはチェーン側より食べログのような送客側がプラットフォームになっていくことかなぁと思う。でも食べログも知らない店に行くときに調べたり、誰かにここにいるよと伝えるために使われることがほとんど。習慣的に行く場所で開くようなコンセプトではなく、そこも難しい。
もちろん、すかいらーく系店舗に来る人がどういう属性で、来た時にどういう趣向かというのがより分かると思うし、それで進化する部分は多いと思う。ただ、それが個々人のすべての食生活を表すものではなく、GAFAといったテクノロジーとは違うレイヤーだと思う。「他社でも」という言葉があるが、それができるかが一番のキーで、競合含めてやっていくとすれば、そもそもファミレスという業態から変わっていくときかもしれない。
データ取得環境の整備から、ですね。
ようやくデータが溜まってきた、とのこと。

顧客を引きつけるだけでなく、オペレーションコスト低減に繋げる待ったなしの取組。
超一流レストランでは、顧客の特性であったり来店頻度などが蓄積されてこきゃくの店に対するロイヤリティ度をさらに高めている。そこが、二流以下とも大きな差別化要因であった。データ収集によりファミレスでも可能になる。しかし、あくまで店側の内部情報として使うので有れば、人間としてのロイヤルティをどの様に高めるのか興味深い。
外食産業がブルーオーシャンに見えたところがすごいですね。その理由はIT化が進んでいなかったから。IT化でいくらでも変革できる余地があると映ったから。

データを徹底的に分析し、データに基づいて顧客ニーズを吸い上げ、オペレーションを改革する。AIでパーソナル化し、IoT店舗にする。これを外食産業に持ち込めば、まだ市場は広がる。

これを実現するには、データサイエンティストが重要。数十人のデータサイエンティストを抱えているとのこと。外食でのデータとITの活用で、どんな新しい食文化を築けるか、楽しみですね。
データドリヴンとは真逆の業種ですが、ここ数年でいよいよ進んできた実感はあります。業態が多用なので全ての汎用性に難しさはありますが、予約業態は外食のEC化に繋がってきましたし、衝動来店業態はアプリでの分析と店頭のカメラ分析など。ゼロベースで考えると非常に面白いです。
面白いインタビューだなあ、と思いながら読んだのですが、すかいらーく系ファミレスのヘビーユーザーだけに、実感が伴いませんでした。

例えば、すかいらーく系列ファミレスで食事をすると、24桁の数字とQRコードが表示されたレシートがもらえます。これでアンケートに答えてもらう作戦です。QRコードに24桁の数字を埋め込むことは可能ですが、QRコードはアンケートのHPに誘導するだけで、24桁の数字を毎回入力しなければなりません。非常に長いアンケートに答えると、5桁の数字が表示され、それをレシートに書き込み、次回利用時に、割引クーポンとして使えますが、新聞の折込広告クーポンの割引と同じ割引額かちょっと上程度。真面目にアンケートに答える意味がありません。

本来であれば、このアンケートで、誰が誰と来店したのか、料理の満足度・不満点など詳細なデータを集められるはずなのに、どれもざっくりしています。トイレの質問や従業員の服装の質問を全員にするなんてナンセンスです。費用が掛かるアンケートの仕組は出来ているのに、アンケートすべき内容を聞くことなく、アンケートに答えるインセンティブも不明確です。そしてアプリとの連携もありません。

改善すべきはアプリです。アプリで、注文から会計までの導線を作る。誰が何を注文し、その一つ一つのメニューについて、アプリでその場で答えられるアンケートをする。そうすれば、食べた直後で記憶が明瞭なタイミングで、どのメニューに満足したのかが明確になるし、どこを改善すべきかわかる。そして、その場で【も】割引できるようにもすれば、アンケートに真面目に答えます。アプリ上で【個別】決済できるようにもして、レジ係の負担を削減できます。他にも、利用時間帯に応じたダイナミックプライシングを導入し、アプリで通知すれば、客の少ない時間帯にも、もっと客は来ますが、いまだに山谷を繰り返しています。

大好きなだけに厳しいことを書きましたが、まだやるべきことがたくさんあるのはその通りですし、ITを駆使して積極的に改革し、より美味しいメニュー、より心地よいサービスを提供し、ファミリーにとってのより良いオアシスになって欲しいと思います。高齢の方も多く居るので、紙のメニューをなくしたりするような改革は止めてくださいね。ユーザーとして応援しています!
この連載について
ビジネスの話題に関する特別インタビュー
ジョナサン(Jonathan's)は、株式会社すかいらーくレストランツ(持株会社「すかいらーく」傘下の事業子会社)が運営する都市型ファミリーレストランチェーン。また、株式会社ジョナサンは、同社の子会社で、2011年12月31日までこれを運営していた企業である。 ウィキペディア

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