進化し続けるコンタクトセンター、IBM WatsonがCRM変革を後押し

コメント

選択しているユーザー

• 道下 和良

  Salesforce.com 常務執行役員

  ・2019年01月29日

  IBM WatsonやSalesforce Service Cloudといった製品・技術の利用の話もありますが、7000の製品やソリューションをカバーする300のシステムに分かれた顧客接点の最前線を担うコンタクトセンターを統合されたカスタマーエクスペリエンスにアップデートしてしまうIBMという会社のExecutionの力の凄まじさが示された事例だと思います。顧客接点の最前線故にそれぞれ独自性が必要とされて構築されてきた300の業務とカスタマーエクスペリエンスを統合することは、相当のリーダーシップやコンサルテーション能力、製品や技術への理解が無いと実現しないはずです。

注目のコメント

• 佐々木 励

  AI Venture - AI Brain Explorer

  ・2019年01月29日

  実は一筋縄ではいかないコンタクトセンター。
  
  一般論として、汎用的なAIは現時点で存在せず、音声認識もチャットボットも、コンタクトセンター特有の言い回しを大量に学習させる必要がある。企業毎に人海戦術でカスタム開発すると、大変なのが実情。
  
  IBM Watsonとその他MicrosoftやGoogleのAIを比較すると、現時点でのエンジン性能は一長一短・日進月歩だけど、カスタム開発まで請け負えるのがIBMの強みであり、価格が高い理由でもある。
  
  そんな中、もし、Googleが、Duplexの電話予約など「toC」で展開しながら学習データを貯め、少し汎用的なAIを「toB」事業で企業に提供し始めたら、価格破壊が起こるかも。
  
  AI事業のtoC+toB両立が、データ収集とアルゴリズム洗練サイクルを回せる、勝ち筋だと思う今日この頃。
  
  ※元Watson技術者として実情を知り、かつ、Watsonの競合事業を立ち上げるので、コメントしづらいw
• 笠原 規男

  フリーランス ITコンサルタント

  ・2019年01月28日

  Sales Cloud/Service Cloudを一番うまく使っているのはSalesforce.com社、Watsonを一番うまく使っているのはIBM。プロダクトとしてのポテンシャルは高いが、使いこなすのは難しいという証左。
• shogo Y

  BtoBがメインだからかはわからないけど，Watsonの性能の高さは影に隠れてしまっていると思う．SiriやAlexaは知っている人も多いが，Watsonと言われてピンと来る人は少ない．こんなにすごい性能を持っているのに．
  IBMって本当に，汎用性のある技術の開発と汎用性を持たせる運用法が上手いなあと思う．