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中国で活況を呈する「人をダメにする」サービス 中国で「O2O」市場が急拡大するたった1つの理由

JBpress(日本ビジネスプレス) JBpress 最新記事
スマホで買い物を済ませることで手軽に時間を節約し、サービスを享受する。中国では、モバイル決済&デリバリーサービスを利用すること、つまり“怠け者”になることが一種のトレンドになりつつある。
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我が家は、もはやそろって完全に怠け者家族になっていまして、朝昼晩デリバリーもそんなにレアじゃないし、最近はおやつのコーヒーまでデリバリーできちゃうので、さらに拍車がかかってしまった感があります。

好きなレストランからそれぞれ頼めるし、逆にいいじゃん!と開き直ってもいます。

ただちょっとずれますが、デリバリーによって急激に増えてしまった家の中のデリバリー用包装や容器のゴミの山を見ると、これは間違いなくかなりの資源浪費で、新たな社会課題だなあ、、、と感じます。
中国へ進出した日系コンビニ大手も、OMOに取り組んでいる。ただ店をかまえているだけでは未来はない、という判断だろう。スーパーの営業時間が長い上、フードデリバリーの繁栄で、コンビニに日本市場ほどの確固とした地位はない。
昨年8月、セブンイレブン北京は美団と提携すると発表した。またそれより先に、ファミリーマートとセブンイレブン成都が、京東到家と提携している。
中国のOMOは、ドライバーのコストが低いため成り立つサービスだ。日系コンビニの発想にはなかったろう。起死回生の一手となるか、中国のなまけものに敗北するか。今、面白い戦いが展開されている。
すごいですねぇ むかし、テレビのリモートが出始めた頃を思い出しました(トシバレル)

「このうち、あるヘビーユーザーは1年間で計597件注文し、うち350件の配達距離が100メートル以内だったという。」
OMOの本質を語るには、最終的にはテクノロジーと人・場所という接点の融合を考える必要があります。

中国のデジタルサービスにおける「体験」は、利便性およびインセンティブ、つまり「便利、お得」に寄っていて、これは接点頻度を重視しているから、と考えられます。カスタマーサクセスでいうテックタッチ。

日本の得意な「体験」は人による個別対応。これはカスタマーサクセスでいうハイタッチなわけですが、ハイタッチはせっかくの人による個別対応なので、「信頼、感動」が必要です。一期一会の品質はどう考えても日本の方が高いです。

しかし、超拡大したテックタッチは、顧客にとっての「最適なタイミング、コンテンツ、コミュニケーション」を捉えられるようになり、その即時性はとてつもなく高い価値を生みますし、仮にそれで得られた最適なタイミングで、ユーザに対して「人の手厚い個別対応」を充てると、最高に良い体験になります。

OMOの一つの本質はここにあります。

中国では、「莫大な接点頻度、データ量、解析力」の下、これらの接点の強みをマージしています。なので、デジタルサービスが便利なだけでなく、ここに場所が組み合わさるとフーマーみたいになるし、人が合わさると平安保険のグッドドクターアプリみたいになります。だから「融合」なんですね。


コメント欄含めたOMO大盛況ぶりに感無量。2018年はOMOを広める年でした。今年はOMOの社会実装をやる年です、皆さん一緒に頑張りましょう。
ユーザー側とサプライ側のナマケモノ決戦が今始まる!!