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これは会社と従業員の関係と同じ。会社にとっては従業員こそが顧客。だからこそ一人一人をちゃんと知ること。これがまず最初にありき。マネージャーも、人事も、経営者も。そして会社のことをわかりやすく伝えて知ってもらうこと、共感してもらうこと、ファンになってもらうこと。

『──CX向上のために重視すべきことは?
長瀬 顧客を知ろうとすること。誰だって好きになってほしい相手のことは、よく調べて、喜んでもらえるように行動しますよね。必死に、でも嫌われないように慎重に。』
マーケティングとCX。この関係性を忘れてはいけませんね。
長瀬さんのご指摘の通り、D&Gは一方通行のプッシュ型マーケティングはしていたが、ファンに対するリスペクト、CX軽視があの問題を生んでいる。また、川名さんが言う通り、顧客接点の場に「武器」を渡すのがマーケターの役割だ。

企業が提供する顧客接点で、お客様がどういう体験をしているのか。この接点をおろそかにしてはいけませんね。
金言の数々。
川名さんは記事中、度々お客様を「ファン」と表現していました。CXを原点とするブランド資産、そして顧客との関係性の構築の目的の本質がこの一言に表れている気がします。

- 「僕らが大切にしているのは、お客様を「煽らない」こと」
- 「どんどん顧客接点が増えているなかで、レジの近くの場所が顧客体験のカギを握っている」
- 「よく「ブランディング戦略に失敗した」と言うけれど、顧客を大事にしなかっただけの話。簡単にいえば、「ブランド価値」はお金では買えないわけです」
- 「結局、お客様を知ってる人が一番強い」
それぞれ異なる深い経験と、それによる切り口(思想)を持たれている川名さんと長瀬さんの対談は必読です。

記事の中で、図解してある2点は、期末テストにでます(笑)
頭の中に入れておきたい公式だと感じました。

顧客の受取価値の理想形は、商品/サービスで物理的・合理的な価値を満たし、さらにCXで心理的・感情的な価値を満たしていること。

顧客の受取価値(純顧客価値)=総顧客価値(製品価値、サービス価値など)-総顧客コスト(金銭的コスト、時間的コストなど)


また、お二人の以下のコメントは同意するとともに、印象に残りました。

(川名さん)今後はより現場に権限委譲すべき
マーケターは顧客体験の現場で役立つ情報を整理して、その最前線に「武器」を送る役割

(長瀬さん)顧客の期待値を見極めるデータが欲しい
川名さんの「モノを売ろうと思うと、どうしても“商品”にフォーカスしがちですが、購買に至るまでには商品以外の要因がたくさんあります」という言葉は、一消費者の体験としてとてもわかりやすいです。

オンラインがより難しいのは、購買のプロセスで起こる人間の感情をデータから言語化していくことなのかな、とお2人の対談を読んで感じたこと。どうしても顧客の顔を忘れた分析になりやすい性質もあるので。
CXについては日ごろより考える機会が非常に多いが、この対談を見て改めて思ったことが、顧客一人一人を思い浮かべてプロダクトやサービスを設計することが大事であるということ。

陸王のドラマの中であった様な、この人の不を解消するんだ!という気概が強いヒット作品を生み出すのだと改めて感じます。
顧客体験とブランドストーリーがシンクロするとき、うれしくてブランドロイヤリティーが強まると思います。
長瀬さんが触れている中国でのドルガバ炎上事件、ステータスとファン、CXの関係性を知る、良いケースですよね。下記、超首肯いたしました。

“先日、ドルチェ&ガッバーナの動画が炎上して話題になりましたが、あれは中国にドルガバの味方がいなかったのが一つの原因ですよ。高級ブランド特有のステータスで商品をほしがる人は大勢いたけど、ブランドの価値観に共感して、応援してくれるファンとの関係を作ってこなかった。だから大事件になったわけです。 本来、企業にとって自社のブランドにどんなファンがついているかは、極めて重要な要素です。その資産(アセット)形成に欠かせないのがCXなんですよ。CXを研ぎ澄ませてこそ、ファンとの関係性が密接になり、ブランドバリューを上げられる。この視点が重要です。”

あと、無印良品の川名さんが「顧客を煽らない」とおっしゃってたのも印象的でした。下記の長瀬さん発言も絡めて銘記したい。

“よく「ブランディング戦略に失敗した」と言うけれど、顧客を大事にしなかっただけの話。簡単にいえば、「ブランド価値」はお金では買えないわけです。ブランドを理解する顧客をさらに満足させられれば、必然的にビジネスは成長するし、ブランド価値は上がっていきます。”
今年読んだ本の中で、ファンベースはとても示唆が多くてプロダクトづくりでも必要な視点が多かったと思ってますが、CXもそういうファンを作って長く愛されるために必要な視点ですね
「煽られて買わされた体験」を顧客にしてほしくない。この考えは大事ですよね。
株式会社フジ・メディア・ホールディングス(英語: FUJI MEDIA HOLDINGS, INC.)は、日本のメディア・コングロマリットであるフジサンケイグループの事業を統括する持株会社であり、日本で初めての認定放送持株会社である。 ウィキペディア
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