デジタルマーケティングの鍵を握る「顧客中心の体験創出」
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自分が感動したことを記憶する。
他社事例を聞いたり、教科書的なものを読んだりするだけでは、顧客中心の体験創出なんてできません。
クラウドテクノロジーやデータ分析を利用するにも、何が要かをおさえなければ、価値ある結果は導き出せません。
まず、自分が顧客として心惹かれたことや感動したことを記憶にとどめる。そして、自分が、顧客のために本当にいいと信じることを提供しよう。
デジタルマーケティングやるだけやって、So What？にならないように！顧客は自分の想定外だった商品提案や大変に感動するのであって過去の購買履歴から感動は生まれません。ステープル商品で売り逃がしなく安定的な売り上げを上げるためには購買履歴のデータ分析は欠かせないと思いますが、感動を生み出す部分は現状やはり人間にしかできないと思います。
これからはステープルの部分はAI、新しい体験価値やトレンドづくりは人間と役割がよりはっきり分かれてきます。
弊社はオーガニックに野菜を売っていますが普通のスーパーではあまり売れないような珍しい野菜がはるかに売れます。それは顧客属性もありますが、売れない商品を売れるように提案しているからで、それが顧客にとっては新鮮な提案に感じる場合、商品は売れます。キャッチフレーズや文字の大きさ、展開の高さなどでも売り上げが大きく変わるので数ある変数を加味してデータ分析でそこのレベルまでやるにはまだ時間がかかると思います。
小売も人間の心理もそんなに単純じゃないですよ。ずいぶん昔にオムツとビールがセットで買われているとわかり、それの要因に夫が嫁にオムツを買ってきてと言われているから合わせて買うことが判明しました。
それに合わせて、商品の配置や20代〜40代をターゲットに定めて、組み立てていけばいいという発見があった。
デジタルマーケティングが始まった昨今はこのような明確な事実が早期に発見できる。
これからが楽しみですね。
