終わりなき「顧客満足」、ディズニーシー拡張は起爆剤になるか
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先日、こどものディズニーデビューでシーに行きました。大きな開発が進んでいた様子だったので何だろう？と思っていたのですが、この構想だったんですね。こどものFirst Visitでキャストの方々にはすごく親切にしていただきました。ベビーセンターも充実していたので安心しました。施設拡張に伴うものなのである程度は仕方ないと思いますが、園内からクレーン車が見えたり、園内工事中の様子が露わになっていたのは少しショックでした。ひと昔前まで、現実的なモノはなるべく園内から見えないように工夫を重ねられていたと思うのですが、少し様子が変わってきたのかなと感じました。アトラクション追加のハード面だけでなく、ソフト面のさらなる魅力upも期待したいと思います。
TDLは顧客のLTV（ライフタイムバリュー）、リピート率を重要指標として置いていることが記事からもわかる。
＞入園者の満足度が下がれば、約９割を占めるリピーターも減る恐れがあるからだ。
USJとTDLのマーケティング戦略を比較すると面白い。
USJ：新しいアトラクションやコラボレーションにより認知を広げる施策が強い
TDL：35年超で積み重ねてきた資産を活かして、一度でもディズニーを訪れたことがある人のリピートを促す施策が強い
ディズニーの顧客満足度をあげることをブラさずに投資をする姿勢は、他の企業も見習うことは多い。ディズニーランドであっても新規顧客を獲得に注力するのではなく、LTV（顧客生涯価値）を上げなければいけない。そのためには既に獲得した顧客の顧客満足を向上・維持する必要がある。これは当たり前のことのように思うけど事業をやるうえで忘れがちな観点です。トラクション獲得ばかりに注力するとグロースしない。
ちょうど英治出版から出されているカスタマーサクセスの話はSaaSだけでなく全てサービス業に当てはまると思う。
http://www.eijipress.co.jp/book/book.php?epcode=2260
