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NewsPicks編集部

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3月末の株主総会を控え、時間が全く取れないというカサノバ社長へのインタビューが実現しました。どうしても彼女の口から直接、苦しかった当時と復活した今の気持ちをお聞きしたかったので、とても集中した早朝のインタビュー時間でした。

興味深いのは、カサノバ社長が学生時代に、当時ロシア進出でロシアにいたというマクドナルドカナダ社長に連絡をして、なんとか面会にこぎ着けたというお話。かつてソフトバンクの孫社長が高校時代に日本マクドナルド創業者の藤田田氏との面会にこぎ着けた、というエピソードを思い出しました。

「カスタマー、カスタマー、カスタマー」。様々な質問に対する答えの節々に、このキーワードが入っているのも、とても印象的でした。国内線の機内でよくカサノバ社長をみかける、という声も各所からあって、本当に現場を回っているのだなと実感しました。
あまり触れたくないであろう苦い過去について尋ねるときは、いつも少し緊張します。早朝のインタビュー。V字回復したマクドナルドですが、あえていちばん最初の質問で賞味期限切れ鶏肉問題のことを尋ねました。

「その前にひとつ。あなたたち、マクドナルドはお好き?」「好きな商品は、なんですか。」しっかりと我々の目を見つつ、インタビューはそんな逆質問から始まりました。

過去記事を読むだけでなく、きちんと現場に足を運んだ上で、インタビューに臨んでいますか。「現場」重視のカサノバ氏だからこそ、こんなメッセージを込めたのかな、と感じました。

鶏肉問題や異物混入問題のときの心境から、未来の可能性まで、たっぷり語ってもらいました。
カサノバさんは確かに声も低く、表情もあまり変えずお話されるので、一見、威圧的な雰囲気を相手に感じさせる方ですが、実際お話すると、とてもチャーミングな一面を持っていらっしゃる方だとわかります。

それにしても、NewsPicksさん、本当に凄い....。
どこも取れなかったカサノバさんの独占取材。
心から感服いたします。
インタビュー冒頭、記者に対して日本語で「(マクドナルドで)スキナ、ショウヒンハ、ナンデスカ?」と尋ねたそうです。自社ブランドへの、そして商品への愛を感じます。共感。

期限切れ鶏肉使用&異物混入という大事件に対して『私たちは「顧客をがっかりさせてしまった」ということを、しっかり自覚して受け止めるところから始めました。』というのは、「言うは易し、やるは難し」で良くやりきられたな、と強く思います。組織と個々人の軋轢の凄まじさは想像に難くありません。

・タウンミーティング with ママ
・「見える、マクドナルド品質」サイト
・「1日1問、顧客からの質問に答えていく」プログラム3,000問
・商品パッケージへQRコード付加
・食の安全サミット
などなど、一つ一つを愚直に、「正直さ」こそが最適な姿勢だと信じて実行したのは尊敬。この積み重ねがブランド復活に繋がるんですね。

その上で、
・名前募集バーガー
・マクドナルド総選挙
と言った顧客とのエンゲージを高めるプロモーションでさらに関係性を強めていく…試行錯誤の中で生まれてきたんだと思いますが、本当に教科書のような復活劇ですね。

カサノバ社長個人の経歴というか、人生もとても興味深いものでした。面白いインタビュー!!
苦しい時こそ、一番重要なことにフォーカスをすることの重要性を感じるインタビュー。そして色々あっただろうが、トップとしてのコミュニケーションが本インタビュー含めてとても上手という印象を持つ。
ちなみに…マックの回復については、結構うまく追えてきて嬉しい。①は2016年5月のコメントだが、2015年10月の月次くらいから下げ止まりの可能性を感じてきてた。結構マックが好き(背徳感…笑)なので、定点観測がてら行っていて、店舗での勢いも感じていた。②で時系列と併せてレビューしている。
ちなみに①でモスが不調になってきているのではないかという点もコメントしていた。
https://newspicks.com/news/1538263
https://newspicks.com/news/1498603
店舗に行くとクルーに対して、そのクルーのいいところを言って回るそうです。
その発言が、的確でみんなカサノバ社長のことが好きになる。そんな方だと関係者から聞きました。

インタビューにいただいた時間は30分。初めてお会いするカサノバ社長の印象は、とても眼力の強い方だなということ。とにかく人の目をしっかり捉えて、人と向き合われます。

でも、インタビューが始まってからも、話している記者だけでなく、3人均等に視線を向けてくれる。
「意見があったらいつでも発言していい。なんでも答えるわ」と言われているように感じてきました。

ご本人が、意識的に視線を送っているのか、無意識なのかわかりませんが、クルーを魅了するカサノバ流のチームのまとめ方の一端を見た気がしました。
顧客(カスタマー)が全てという姿勢に見習うべき点は多いと感じました。貴重なインタビュー記事です。
日本マクドナルドの失墜は、母子からの不信感が大きかったと思います。カサノバ社長はどうやってその信頼を回復したのか? 1万字インタビューの中に「答えあわせ」があります。

そして、ロシアの話など、幼少期から日本社長になるまでのヒストリーも面白い!
>私、学生時代からずっとマクドナルドで働きたかったんです。私が働きたいと思った会社は、マクドナルドだけなんですよ。

──なぜですか?

マクドナルドの食べ物が大好きだったから。シンプルに、大好きなんです。<

これはシビれます。志望動機もこれぐらいストレートだと気持ちが良いですね。
マーケティングを担っていた足立さんの記事も、顧客中心のマーケティングとは何かを考える上で非常に参考になります。

マーケターから再建請負人、再び人の心を動かすマーケターへ。
https://newspicks.com/news/2426085

"マーケティングの本質というのは、結局どの業界でも会社でも変わらなくて、最終的には「人(お客様)の心を動かす」仕事なんですよね。"

経営層自らが現場に足を運び、顧客を中心に捉える組織文化を醸成するというのは再生の基本であることがマクドナルドからの学び。
この連載について
あの「チキン事件」から4年、マクドナルドが遂に復活した。業績は事件前の水準に回復し、今年は約10年ぶりに新規出店に踏み出す。なぜ復活を遂げたのか。そして、日本の「胃袋」の数が減り続け、人々の嗜好やライフスタイルも大きく変化する今、マクドナルドはさらなる進化を遂げるのか。
日本マクドナルドホールディングス株式会社(にほんマクドナルドホールディングス)は、東京都新宿区西新宿に本社を置く持株会社である。J-Stock銘柄。米国マクドナルド・コーポレーションの持分法適用関連会社(affiliate accounted for under the equity method、49.99%所有)。 ウィキペディア
時価総額
6,834 億円

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