【石川善樹】人類総「ホヤ化」の危機。小売業がAmazonに勝つ道は？
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最近の米国での97,000人を対象にした消費調査では、「人が介した場合、顧客ロイヤルティへの悪影響が４倍高まる」との衝撃的な結果。私は、頭を抱えましたよ。人と人との繋がり、つまり「人肌」こそ、ビジネスに残る大切な価値と考えていましたから。
ただ時代は、私たちの過去の体験よりも、先に向かいはじめているようです。
確かに車のレンタルのような場合には、対面することによって、借りたものを大切に使うから事故率は減るだろうし、顔見知りになるから、評価は高まる。しかし･･･、残念ながら、ビジネスとしては、結局、手間がかからないほうに、軍配があがることになる。
人肌を感じる有人のガソリンスタンドと、気を使わなくてすむセルフのガソリンスタンドでは、誰も、好んで有人のガソリンスタンドにはいかないのと同じです。
人に会わないから、「脳を使わなくなる」ということではなく、その空いた容量で、「どう脳を使うのか？」が、大切な問いではないでしょうか。"やっぱりFace to Faceで会っていると、たとえそれが一瞬だったとしても、なんとなく相手のことが気になるということのようで。"
間違いなく気になりますよね。そのくらい人間って弱いもののような気がします。弱いというか優しいというか、誰も見てないと悪いことをしても平気なところがあります。顔を合わせてないと人のものという気がしないんじゃないでしょうか。だから事故が増える。でもちょっとした事で持ち主のことが気になる。これを人肌っていうのはすごく良くわかります。ホヤの衝撃の生態…
そこばかり頭に残って離れないのが正直なところだが（笑）、対Amazonは個人的にはあくまでニッチだと思う。Face to Faceでも品質が色々ある、そしてそれがないにも関わらずAmazonがこれだけ勝っているのは、トータルの利便性や価格、購買体験として優れているから。
セグメンテーションがキーで、そこへの投資（設備・人財・マーケティング）で購買意欲を起こせて、他社に勝てるか。全員が同じように動けばあっという間にレッドオーシャンになる。
差別化戦略は、あくまで明確に差別化できる領域を絞り込んで、鋭くそこに賭けることが重要。
