【海外レポート】企業はなぜ、コミュニティ運営に失敗するのか
コメント
注目のコメント
追記：梅本 龍夫さんのコメントが、記事でお伝えしたかったことを端的に書いてくださっているので必読です。ありがとうございます！
ーーー
米国で開催された「CMX Summit」の現場レポート。後編は企業側から見たコミュニティづくりについてまとめました。「伝説のコミュニティマネージャー」が試行錯誤し、15年かけて実現した、参加者の成長を核としたコミュニティとは？
イベントの様子を余すところなくお伝えしようと思ったら、長文記事になってしまいました。前後編とお読みくださった皆さま、ありがとうございました。引き続き本連載をお楽しみください〜！
【前編】https://newspicks.com/news/2564143
【コミュニティの奥義】https://newspicks.com/user/9497「コミュニティは、突き詰めれば人と人との信頼関係で成り立っている。特にオンラインをベースにしたコミュニティは、ちょっとした施策変更で積み上げてきた関係が台無しになる。」（記事引用）
本記事でのコミュニティの5分類「カスタマーサポート型」「プロダクトイノベーション型」「ユーザ獲得＆発信型」「コンテンツ制作＆投稿型」「エンゲージメント型」は、それぞれにいずれも興味深い。
ただ、ビジネス目的のコミュニティづくりは、単一の目的や目標の実現をめざし、定量化できる成果を短期に求めがちなため、コミュニティ本来の創発性を十分に発揮できないケースが多いと思う。コミュニティは、単機能で管理すると、短期的には成果が出ても、長期には停滞する可能性があるからだ。
多様性を包摂し、双方向性を担保すること、さらに外部（市場）と内部（企業）をフラットに連結することで、コミュニティが創発システムとなり、イノベーションが誘発される。ただし、この仕組みにすることで、企業側の文化や制度の見直しも進む。それ自体が、イノベーションを誘発する組織デザインとなる。読んでいて思ったのは、定性と定量の両輪は重要だということ。
事業としてやるなかで、定量面の重要性は言うまでもない。ただ、定量が直接的に捕捉できる部分と捕捉できない部分がある。また、直接的に影響するものと間接的に影響するものがある。だから効果測定が難しい。
コミュニティは信頼が重要。信頼は一朝一夕でできるものではないが、一夜にして崩れる。また、定量に走りすぎると特に間接的に影響するものに蓄積的に影響するとも感じる。でもそこは時差を伴うし、直接的でないから定量的に補足するのは相当に難しいと思う。なんというか将棋で打ち手の評価値がでるようになってきているが、プロでさえも事後的に「だから評価値が高かったんだ」と分かるような、そういうイメージ。ゲームと違ってルールがなく参加人数など含めて自由度が遥かに高く相互作用も多いからこそ、もっと難しい。
そのなかで定量化することは重要。だけど、定量化だけでなく目的ベース・定性ベースでブラさないことも長期持続的に成功するためには重要だと思っている。そこへの経営のコミット、また安易に定量化できると思ったり、定量化できないことはしないといった態度は、成功から遠のかせる要因だと思う。定量だけでなく定性面で「顧客のためになっているか」という判断ができるか。
正直、NewsPicksは、そこへの理解が極めて高くて任せてもらえる部分が多いので、助かっている部分が相当に高いと思っている。まぁ、だから逆に個人的には定量的にできるようにもっと努力しないといけない側面もあるのだが…
「企業は『ビジネスを成功させるために、コミュニティを作ろう』と、露骨になってしまいがちだ。その思惑が透けて見えたとたん、ユーザーは興ざめしてしまう」
