ネット通販の最大の弱点は「返品」、解決策はあるのか
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注目のコメント
自宅で試着、気軽に返品。返品率30%のロコンドです。
うーん、日本は返品に対するネガティヴイメージ、強すぎますね。ザッポスは返品率38%、時価総額1兆円のザランドは40%超えてるんですけどね。
ちなみに記事中にある返品が儲からない、は嘘です。
返品率40%でもちゃんとやれば儲かります。
但し、確かに、この記事にあるような自社サイトで返品無料をやるのは注意が必要です。
特に、価格と返品率は「正の比例関係」があるため、ハイブランドの自社サイトで返品無料をやるのは気を付けるべきです。又、オペレーションの強い自社倉庫なしで返品無料やると、返送料以上に「検品・返品に伴う人件費」がかさばるので、これも要注意です。
「衣料品やアクセサリー、シューズ、家具など、サイズや色、製品のつくりなどが商品の購入に関する決定を左右する商品カテゴリーでは、返品率が25～40%に上ることも珍しくない。そして、小売業者が配送料や返品・交換にかかる費用を負担していれば、利益はあっという間に消えてしまう。」実際にECを運営していて、共感することはありますね。
ECは、家賃がかからないので固定費が安い、とよく言われますが、その分広告費がかなり必要なんですよね。
実店舗のいいところは、たんぼの真ん中に作らない以上、人の流れがあるので、黙っていてもある程度は来店してもらえるんですよね。
さらに、面積という制限があるので、同じ地域に100も200
も競合ができることはありません。
また、その店の前を歩いてくれるだけで、「その地域にいる人」に絞って認知してもらえます。
いわば、店舗自体が広告的な役割も果たします。
一方、ECは面積という概念がないので競合は無数。
また、バーチャルなので、歩いていて認知してもらえるということもありません。
結果、知ってもらうための広告費がかなり必要で、正直実店舗の家賃の方がかわいく思えるほどで、実店舗展開も考えてしまいます。
一言でECは利益率が高くはない、という意見には身を持って共感します。最後まで読めてませんが、ネット通販における返品問題について。
個人的には、テクノロジーで返品率を下げるのはあまり現実的ではないと思っています。AR試着などの視覚的なサービスでも、結局着てみないとわからないもの。サイズを細かく測れば少しはマシになると思いますが、面倒くさいし、合う合わないってサイズ感の問題でもないんだよなぁと思います。
一つの答えは、最近話題になることも多いマルイのようなショールームモデルですね。履いてみないとわからない度が特に高い靴というのもポイントかと思います。
ちなみに結構前から、通販大手の千趣会も靴のオリジナルブランドの店舗を百貨店に出しています(ショールームではなく普通のお店です)。返品率の改善とブランド認知の拡大の両方の意味があったものと思います。ショールームは、まだ時代が追いついていなかったのかもしれません。
もう一つは、エアクロのようなレンタルモデルで、毎月かかる送料を前提とした定額制にして、気に入ったものだけ購入するもの。経済性が全く変わるのでECと括ってしまうのは微妙かもしれませんが、返品問題を解決する一つのビジネスモデルです。
過去の関連コメントも貼っておきます。
https://newspicks.com/news/2436113/
https://newspicks.com/news/2438396/
