スターバックスから学ぶ“フォロワーシップ”が大事な理由
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生番組は初めてでしたが、パーソナリティのグローバーさんと寺岡さんが軽快な雰囲気のなかでプロのコミュニケーション力を発揮され、こちらはスターバックスのお店の中でわいわいと楽しく会話をしている気分で話せました。
今回のテーマは、「スタバでバイトは就活にメリット？」でしたが、どこでバイトするから有利といった発想で仕事をするのは、本来の姿ではないと思います。
グローバーさんたちのお仕事ぶりのように、お互いの力を引き出しあえれば、どのような仕事もわくわくする前向きなものに変化すると思います。
アルバイトでそのような職場を体験すれば、本職でもそういうところで働きたいと思うようになりますし、自分自身もそのような雰囲気をつくれるように努力し工夫するようになります。
そして、そのような職場、組織、コミュニティには、似たような志向性をもった人たちが集まります。
それがブランドを創り、ムーブメントを生み出す原動力になるということを、今日のお話に中でお伝えしたかったですし、私自身がスタジオで実感させてもらえました。ありがとうございました。「マニュアルがない」ということは、想像以上のものができる可能性も、全然できない可能性もあり、リスクが高い。そのなかでうまくいくためには、組織文化が極めて重要。
人間は相互作用の動物。良い雰囲気で働いている人たちが多い集団であれば、その文化が広がる。梅本さんが「自然発生的」と述べられているが、それが自然発生するかしないかは、まさしく文化だし、一朝一夕のものではない。逆に一朝一夕ではないからこそ、作るのに時間もかかるし、模倣も難しい。
それにしても、これだけの規模になってもその文化を維持できているのは、ものすごいこと。梅本さんの著書の「日本スターバックス物語」、また久しぶりに読んでみよう！
http://amzn.to/2sLnzPF同じくホスピタリティが高く評価されるディズニーランドは、接客員はアルバイトが大多数なので400以上のマニュアルが存在するといいます。ディズニーランドに関して何冊か出版されている栗田房穂さんの著書によれば、「走らないでください」ではなく「ごゆっくりお進みください」というように肯定的な言い方にする、といった大変細かいところも含めて、きわめて具体的にマニュアルが作られているとのことです。
とはいえおもしろいのは、ディズニーが目指す接客はマニュアル7割・アドリブ3割という言葉で表現されていて、3割はキャストの創造性・自主性を発揮することでゲストに感動を与えること目指しているということ。これだけマニュアルが細かいのに、アドリブにも価値を置いていることがステキです。
一方の星野リゾートは、ホスピタリティ発揮のためにマニュアルを作ることには従業員が反対すると聞いたことがあります。
スタバ、ディズニー、星野のいずれも、それぞれが考えて自分なりのホスピタリティを発揮することに価値を見出していることが共通してうかがえますね。きっと接客好きの頂点の人たちが集まっているのでしょうから、自主性を促す土台を作ることによって、やる気アップとホスピタリティアップの好循環を生み出すのでしょうね。
