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生番組は初めてでしたが、パーソナリティのグローバーさんと寺岡さんが軽快な雰囲気のなかでプロのコミュニケーション力を発揮され、こちらはスターバックスのお店の中でわいわいと楽しく会話をしている気分で話せました。

今回のテーマは、「スタバでバイトは就活にメリット?」でしたが、どこでバイトするから有利といった発想で仕事をするのは、本来の姿ではないと思います。

グローバーさんたちのお仕事ぶりのように、お互いの力を引き出しあえれば、どのような仕事もわくわくする前向きなものに変化すると思います。

アルバイトでそのような職場を体験すれば、本職でもそういうところで働きたいと思うようになりますし、自分自身もそのような雰囲気をつくれるように努力し工夫するようになります。

そして、そのような職場、組織、コミュニティには、似たような志向性をもった人たちが集まります。

それがブランドを創り、ムーブメントを生み出す原動力になるということを、今日のお話に中でお伝えしたかったですし、私自身がスタジオで実感させてもらえました。ありがとうございました。
同じくホスピタリティが高く評価されるディズニーランドは、接客員はアルバイトが大多数なので400以上のマニュアルが存在するといいます。ディズニーランドに関して何冊か出版されている栗田房穂さんの著書によれば、「走らないでください」ではなく「ごゆっくりお進みください」というように肯定的な言い方にする、といった大変細かいところも含めて、きわめて具体的にマニュアルが作られているとのことです。

とはいえおもしろいのは、ディズニーが目指す接客はマニュアル7割・アドリブ3割という言葉で表現されていて、3割はキャストの創造性・自主性を発揮することでゲストに感動を与えること目指しているということ。これだけマニュアルが細かいのに、アドリブにも価値を置いていることがステキです。

一方の星野リゾートは、ホスピタリティ発揮のためにマニュアルを作ることには従業員が反対すると聞いたことがあります。

スタバ、ディズニー、星野のいずれも、それぞれが考えて自分なりのホスピタリティを発揮することに価値を見出していることが共通してうかがえますね。きっと接客好きの頂点の人たちが集まっているのでしょうから、自主性を促す土台を作ることによって、やる気アップとホスピタリティアップの好循環を生み出すのでしょうね。
日本でもアメリカでもどこの国に行っても、ゆったり安らげるスタバの接客と雰囲気の安定感は本当に凄いと思います。アメリカ(マンハッタンの店舗)でも神がかり的な接客をしていただきました。

スタバ関連の本(かなりの種類がある)を10冊くらい読みましたが、一番はスタッフさんが各々まごころを持って考えて動く姿勢と、その仕組みづくりなのかと私は考えています。
「マニュアルがない」ということは、想像以上のものができる可能性も、全然できない可能性もあり、リスクが高い。そのなかでうまくいくためには、組織文化が極めて重要。
人間は相互作用の動物。良い雰囲気で働いている人たちが多い集団であれば、その文化が広がる。梅本さんが「自然発生的」と述べられているが、それが自然発生するかしないかは、まさしく文化だし、一朝一夕のものではない。逆に一朝一夕ではないからこそ、作るのに時間もかかるし、模倣も難しい。
それにしても、これだけの規模になってもその文化を維持できているのは、ものすごいこと。梅本さんの著書の「日本スターバックス物語」、また久しぶりに読んでみよう!
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オーガニックなスタッフ。接客デザインが
素晴らしい。
フォロワーシップというか、お互いに貢献し合うという意識がなくなれば、チームではなくなり、組織としては崩壊してしまう。

好きか嫌いか、得意か苦手かはともかく、同じ方向に進むために貢献できないなら、その仕事、組織を去った方がいいんじゃないかな、と最近思います。
フォロワーシップやサーバントリーダーシップが機能する組織は、強烈な組織文化をもっている組織なのではないかな。
強烈な組織文化は、強烈なリーダーシップから形成される。
全てがフォロワーシップ、サーバントで成り立つわけではないというのが個人的な見解です。
この連載について
PICK ONEでは、月曜日から木曜日まで、それぞれ「テクノロジー・サイエンス」「ビジネス」「政治・経済」「キャリア」と、日替わりで4つのテーマを扱い、各分野のプロピッカーらが未来へつながる視点で読み解きます。
株式会社ニューズピックスは、ソーシャル経済ニュース「NewsPicks」を提供する会社。2015年4月に、株式会社ユーザベースより分社化。 ウィキペディア
スターバックス(英語: Starbucks Corporation、ナスダック: SBUX)は、1971年にアメリカ合衆国ワシントン州シアトルで開業した、世界規模で展開するコーヒーのチェーン店である。 ウィキペディア
時価総額
8.70 兆円

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