スターバックス、「顧客満足」ランク外に
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注目のコメント
スターバックスが２０年以上かけて作り上げてきた現場力は、組織文化と仕組みが融合したものであり、一朝一夕に崩れることはない。世界規模で展開しているブランドなので、軌道修正や新しい付加価値の追加（お茶ブランドTEAVANAの大々的な投入など）も、着実に行っている。最近は店舗改造時に、カウンターの高さをぐっと下げ、パートナー（従業員）と顧客のコミュニケーションがよりしやすい仕様に変化させている。
がしかし、心配もある。頻繁に都内中心に複数の店舗を利用し、観察を続けているが、この１年少々の間に、パートナーたちの熱量が次第に下がっているように見える。スターバックス特有のカジュアルでフレンドリーな接客が影を潜め、マニュアル的な対応に徹して笑顔もなく淡々と作業をこなすパートナーの姿が多くなっている。オペレーションの効率化と正確性の向上のために、黒マジックで手書きしていたオーダーをレジ印字したラベル貼りに移行していることも、遠因かもしれない。
そしてまったくの憶測であることをお断りした上であえてコメントすれば、日本のスターバックスが非上場化し100％米国の子会社になって２年少々が過ぎたことが、一因になっている可能性を感じる。巨大なグローバルブランドは、ローカルマーケットにきめ細かく対応できない。そこの穴を埋めてきたのが、日本では完全対等パートナーシップを堅持していたサザビーリーグの役割だった。ブランドのとってふさわしくないと確信する方針がシアトルから出れば、創業社長の角田雄二さん（サザビーリーグ創業者鈴木陸三さんの実兄）は、体を張って抗議し、最後はCEOのハワード・シュルツと直談判をしていた。
現経営陣も現場責任者たちも、真摯にスターバックスの価値の維持向上に日々取り組んでいるものと信じている。典型的な外資の子会社となることなく、「ピープルビジネス」の真髄を発揮し続け、僕のコメントが杞憂であったといえるようになりたい。
