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コールセンター運営には多額のコストがかかり、その効率化は急務です。本記事ではインバウンド面からのコストダウンに焦点が当てられていますが、アウトバウンド面からのコストダウン、あるいは収益効率向上も、表にはあまり出ることがありませんが、重要度が非常に高い分野となります。
いわゆるダイレクトバンキング、オムニチャネル化という言葉でくくられる分野がそれです。外部機関ノウハウを借り、データマイニング等の精度を上げ、ダイレクトチャネルのアウトバウンドによりリアル店舗の支援を展開するという戦略面においても、メガバンク各行は現在しのぎを削っています。
そしてこの部分でグループ企業共同運営を可能にするのが、金融APIの展開です。銀行の今後の展開を考える時、この流れは抑えておく必要があるでしょう。
グループで比較的難しい商材を扱う企業だからこそ、AIを使った効率化に期待ですね。AIは自分で学習するので経過を見ながら細かいチューニングが必要になります。比較的難しい商材なので、良い説明を定義し学ばせるのは結構大変そうです。

そうすると窓口として最適な部門に的確につないでくれるところからスタートするのが現実的ですかね。従来は機械でこの機能をやろうとすると長い(そして鬱陶しい)自動音声を聞いて何回もダイヤルしないといかなかったりするので、これがぱっと喋るだけでOKになればそれだけで相当画期的と思います。

電話主にはおじいちゃんおばあちゃんも多そうで会話内容を解析するのはさらに難しそうですが、成功事例になれば素晴らしいですね。おじいちゃんおばあちゃんが自動音声に従ってダイヤルしまくらなくてよくなるのも大歓迎です。
遅れ馳せながら持ち株会社で傘下銀行の事務システムを共有できるようになった。少し遅過ぎた規制緩和だが歓迎です。
歓迎すべき動きです。顧客にとってはどこに問い合わせていいか考える手間がなくなる。金融機関にとっても、オペレーターのリテンションを高めるインセンティブが向上し、教育を通じ質を高められる。
コールセンターとはいえ、銀行と証券を一緒にしてもいいのでしょうか?

日本では銀行と証券の分離がはっきりしており(アメリカのグラス・スティーガル法と同じでしたっけ?)、旧大蔵省内部でも銀行局と証券局は対立していたそうです。

コールセンターで投信の窓販を勧めるとしたら、銀行窓口での購入?
それとも証券窓口での購入?

銀行に手数料が落ちるよう、証券にかかってきた電話も銀行窓口での購入にもっていくとしたら…等々、多くの疑問があります。
「李下に冠を正さず」銀行と証券のコールセンター統合は反対です。
業種関係なく、コールセンター業務はコストも負担も大きく、見直しが進んでいます。今は難しい案件にAI活用が多いですが、本丸としては省人化になる部分かと思います。
AIを活用する目的は2つです。
1つ目は、コスト削減。2つ目はサービス向上です。

前者はある程度の回答パターンを設け、全て機械的に処理させることで、コールセンターの要員削減に貢献できます。

後者は、問い合わせからくる派生パターンや顧客の志向を分析、特定し、新しい提案に繋げるなどの踏み込んだサービスをコールセンター側から発信することです。

いずれにせよ、取組としては絶対的に正しいと思いますので、成果を残して頂きたいと願います。
【テクノロジー】
コールセンターの人員規模、支出規模に関する具体的な統計が見当たらなかったが、メガバンなら数千人単位で業務に当たっていると想定できるので、AI導入により1件あたりの対応時間削減、それに伴う人員削減も達成できそう。
株式会社三菱UFJフィナンシャル・グループ(みつびしユーエフジェイフィナンシャルグループ、英文社名:Mitsubishi UFJ Financial Group, Inc.、略称: MUFG)は、日本の金融持株会社である。TOPIX Core30の構成銘柄の一つ。 ウィキペディア
時価総額
10.7 兆円

業績