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時間で6858時間、金額で2400万の削減に繋がったとの事。電話はかける方もかけられる方も工数がかかり非効率。今後は電話せずとも解決するサービスも期待です。
コールセンターのAIと聞いて音声認識でAIが電話対応してくれる類のものと想像しましたが、中身はどちらかというとData Analysisの仕組みを利用した過去の問い合わせ履歴の中身の分析と、オペレーターが電話対応不要な部分の機械音声での処理の誘導の方ですね。この手の人的対応がヘビーな実務は、まだまだオペレーションの純粋な改善で対応できる余地が多くあるということですね。
金融機関の窓口対応とか電話対応をAIで効率化するのは良く分かるんですが、導入の早い遅いの違いはあれ、そこが他社に真似出来ない強みになることは考え難いですよね。自分達でAI作ってる訳じゃないので。

結局はコスト削減策だと思いますが、これまで大量雇用してきた事務職員の数を調整することは短期的には難しそうだなと想像します。
すばらしい。ブラジル企業にほんの少しでも見習ってほしい。コストセンターにきちんと投資をすることで顧客満足度が上がりリテンションにつながるっていう3-4手先をマネジメントが理解するにはまだまだ時間はかかりそうです。
改善されているところは素晴らしいと思いますが、銀行、保険、クレジットカードなど未だに電話でしか対応していただけないことが多すぎる。電話以外の対応をAIの利用で改善してほしい。
コールセンターとAIやDEEPラーニングは相性が良いと聞きます。

記事の分析の使い方も良いですが、音声解析して、受電者に答えの候補を画面に出してくれるところまでできるようです。

一方でこのインプット情報が整理されていないといけないので、すぐに導入というのは難しいみたいですが。
コールセンターでのAI化は今後どんどん導入が進むと思う。ただボリューム感×定型事項の多さと質問側の質に依存することが多く(適切に質問できるか否か)、どのタイミングでダイナミズムが進むかがポイントであり、そこのタイミングを逃す企業と掴む企業とで大きな品質差とコスト差を出すことになるだろう。
なるほどですねぇ

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三井住友海上火災保険株式会社(みついすみともかいじょうかさいほけん、)は、日本の損害保険会社である。MS&ADインシュアランスグループ傘下の完全子会社。 ウィキペディア

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