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時間で6858時間、金額で2400万の削減に繋がったとの事。電話はかける方もかけられる方も工数がかかり非効率。今後は電話せずとも解決するサービスも期待です。
改善されているところは素晴らしいと思いますが、銀行、保険、クレジットカードなど未だに電話でしか対応していただけないことが多すぎる。電話以外の対応をAIの利用で改善してほしい。
すばらしい。ブラジル企業にほんの少しでも見習ってほしい。コストセンターにきちんと投資をすることで顧客満足度が上がりリテンションにつながるっていう3-4手先をマネジメントが理解するにはまだまだ時間はかかりそうです。
コールセンターのAIと聞いて音声認識でAIが電話対応してくれる類のものと想像しましたが、中身はどちらかというとData Analysisの仕組みを利用した過去の問い合わせ履歴の中身の分析と、オペレーターが電話対応不要な部分の機械音声での処理の誘導の方ですね。この手の人的対応がヘビーな実務は、まだまだオペレーションの純粋な改善で対応できる余地が多くあるということですね。
コールセンターでのAI化は今後どんどん導入が進むと思う。ただボリューム感×定型事項の多さと質問側の質に依存することが多く(適切に質問できるか否か)、どのタイミングでダイナミズムが進むかがポイントであり、そこのタイミングを逃す企業と掴む企業とで大きな品質差とコスト差を出すことになるだろう。
なるほどですねぇ

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三井住友海上火災保険株式会社(みついすみともかいじょうかさいほけん、)は、日本の損害保険会社である。MS&ADインシュアランスグループ傘下の完全子会社。 ウィキペディア

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