【SPEEDA総研】拡大するアウトソーシングビジネス
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コンタクトセンターやヘルプデスクのアウトソーシングは多いですが、他社がやってるからと安きに流れるのは考えものです。最近では、主にIT系企業を始めとするカスタマーサクセスという、クオリティの高いサポート部門を自社運営で立ち上げるケースが多く、それが製品のグロースを担うという重要機能となっています。われわれSPEEDAサポートデスクもそのような意図があり、100%自社の社員でお問い合わせにあたっています。
一時期アウトソーシングとの契約選定部署にいたので、非常に興味深く読みました。
コストを度外視して、とにかく仕事を回すことが優先され、業務品質は二の次になることが多いです。多少価格が高くても、仕事の品質に目をつぶっても、リソース不足を補うためには仕方ないと考えてしまいがち。
しかし、このようなことを長く続けるのは、企業として問題。リソース不足を最優先に、コストや品質を軽視するのは、長期的に企業の価値を低下させます。
自社の守るべき企業価値はなにか、アウトソーシングを活用するにしても、戦略的判断上、優先すべきは単なる一時しのぎのリソース調達なのか、それとも品質、サービスを高め、コストは多少高くとも長期的な企業価値を重視するのか、きちんとした方針に従ってアウトソーサーを選定しないといけません。
状況が変われば、アウトソーシングの目的も変わります。コスト優先ではなく、戦略的アウトソーシングを構築することが正しいという判断もタイミングによっては必要になります。
アウトソーシングを継続する際には、思考停止せず、アウトソーシングの目的をきちんと検証し、その時々に合わせて適切なアウトソーサーを選んでいくしかない。それが結果として企業価値を守り、かつ向上することに繋がるんだと思います。日本は社内にノウハウを蓄積しないといけない分野とそうで無い分野との判断が間違っていると思うことがある。特に、スタートアップや中小ビジネスの場合は内部で抱えるべき部門を明確にし、そうで無い部門は外部に委託するのが得策だ。「時間を金で買う」、「金で解決できるものは金で解決する」という考えだ。
IT、特に開発について、内製せずに、ほぼ全てのビジネスがITの上で再構成されゆく世界でどう生き残るというのだろう。
一方、投資しない分野は潔く外部委託する。こういうメリハリのあるやり方が今は必要。
BtoCにおけるアウトソースについても、昔の価値観に縛られている。働く女性の一番の敵は自分の母親という。子育てや家事など、もちろん安全は大事だが、アウトソースできるところはどんどんすると良い。
