再配達や年中無休、本当に必要ですか？　過剰品質が働く人を追いつめる

再配達や年中無休を、ある業者が止めると別の業者が実施して利益を得ようとします。

ゲーム理論でいう「囚人のジレンマ」です。

競争力を落とさないようにして工夫をするしかないのでしょう。
ヤマト運輸はあれこれ試行錯誤していますよね。

そろそろ落とし所を考えなくてはいけないのだなと思ったのは、昨日話題となったamazonの「Prime Now」アプリを早速ダウンロードしたときのこと。
気づいた人も多いと思いますが、冷凍食品等の一部商品を除いて、「置き配」を選択できる仕様になっています。
置き配を選択する利用者が多いことが確認されたら、「玄関前に置いときます、その後は責任持ちません」という姿勢がデフォルトになり、「嫌だったら自費で宅配ボックスを設置してね」という流れになりそう。それが健全だと思いますし。

ただ、サービス業全般の過剰サービスは消費市場における需給バランスが緩い（供給過剰）ことが本質的な問題です。
規制に守られたサービス（銀行や通信キャリア）は年中無休とか営業時間の拡大なんて絶対にしないし、平気で客を待たせますから。
こういう話を利用者のモラルの問題に矮小化するのは制度設計を考えるうえで建設的でないし、企業競争の熾烈さがブラック労働を増やしてるとしても、それは労働者保護とか労使協議の問題だと思います。

再配達のコストが何らかの形で、利用者全員の負担になっていることを、利用者がきちんと意識できれば、別のルールや再配達チャージが認められるようになるのでしょうが‥‥。

また、再配達の累積は一部の利用者の都合/利便にはなっている一方で、社会全体の非効率と社会コストになっているとも考えられます。

これから人口減少、労働力減少を迎えるわが国においては、こうした社会コストをいかに抑えていくかが、重要な社会課題になっていきます。

個人的にはこうした問題に対して、効用とプライシングによる経済的な調整だけでなく、善意と協調による社会課題解決を意識していくべきだと考えます。

業界違いのコメントで恐縮です。

過剰品質は製造業で働く人を追いつめています。
製造業での過剰品質は主に三つあります。
外観品質、精度品質、保証品質です。

外観品質は、とても目には見えなく、顕微鏡で確認することで発見されるようなものも、不良とされることがあります。例えば自動車ガラスで運転席の前に異物があれば気になるでしょう。しかし、人の目にふれないような部位であっても不良としていたりします。

精度品質とは、1/1000㎜の精度が求められる寸法があったりするのですが、何も根拠なく図面にその精度が書かれているだけの場合があります。しかし、製造の人達はその精度に入れるために、一生懸命努力をしています。

保証品質は、トラブルがあったときに製造履歴がわからないと困るので、何でも履歴に残す文化が広がってしまっています。これはISO9001が流行りだした頃からおかしくなってきました。トレーサビリティーという言葉先行で、何でも履歴を残すようになっているように感じます。

このように、製造業でも過剰品質により、働く人を追いつめている面があり、適正な品質とすることでコスト削減できる部分は多くあると思います。今後においては人が行なっている作業をIotやAIで代替できる作業も増えると思いますが、それ以前に、過剰品質を適正品質に見直すことでも作業者は楽になり、生産性向上に繋がる要素があることも確かです。サプライチェーンが一体になって進められると、上流と下流の双方にとってメリットが生まれると思います。

自動化進めるしか無いね

再配達に関しては、時間通りに受け取れなかったら代金を事後請求するか、時間通りに受け取ったら何かメリットをつけるのがいいと思います。経済的な仕組みを組み込まないと回らないところまで来ているのでしょうね。

一律で料金体系を変えるというよりも何かデータを使って消費者ごとにサービスを差別化する方が筋が良いように思います。そんなに高度なデータ活用である必要は無いと思います。

ウーバーがお客さんにレーティングしたような発想を使えないかな、と思ったりします。

古いマンションにも宅配ボックス設置すればいいですよね。管理組合で検討すればいいのに。後、冷蔵品も置けるボックスも開発されているので一部それに代えると住民は便利かと思います。

客のせいにしちゃダメだと思う。
サービス内容の線引きと明確化は必要でしょう。再配達無料がビジネスとして成り立たないなら変えないと。

そしてクレーマーに屈しないこと。顧客対応の基本のキです。

確かに最近はこの手のサービスを使う度に「すいませんすいません！」と心の中で叫んでる自分がいる。けど、使ってしまう、、、う。