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「客は二の次」のフランスに日本が学ぶべき事

東洋経済オンライン
「日本って、すみずみまでサービスが行き届いていて、なんて快適に暮らせる国なんだろう」――。フランス…
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確かにそうかもな。はじめて日本に来たイタリア人の友人が、電車が1分電車が遅れただけで謝る国を素晴らしいと称賛しながら、「日本の規律性は北朝鮮みたい。完璧すぎてある意味ちょっと不気味。」と酔って本音を言っていたっけ。ちなみにその人が言う日本の過剰サービスNo.1は、JAL機に乗ってトイレを終えて扉を開けたら、CAが笑顔で待ち構えていておしぼりを渡された事だそう。(^^;;
定番を大切にするという姿勢は学ぶところが多いと思います。

昔、歌番組で歌手が新曲しか歌わなかったのを残念に思ったことがありました。
「あの名曲を聴きたいのに」…と。
しかし、新曲のセールスをせざるを得ないことを知ることに。

商品も書籍も、新しいものばかりが出て「定番」が定着しないのが日本の現状かもしれません。

もっとも、電車の時刻等はフランスやイタリアが日本を少しずつ見習っているようです。
20年以上前のイタリアだと、始発駅でさえ何十分も遅れて出発したそうです。
当然、現地での待ち合わせなど出来ません。
イタリアの人達は、遅れてきても気にしなかったのかもしれませんが^_^;
一応世界六十数ヶ国旅行した人間の正直な感想として、こう言っては何ですが、日本がフランスのサービスに学ぶべき点など殆どない(一部の特権的最高級店は除きます。その世界は凄まじいレベルのものがあるのは認めます)と私は思います。

もちろん、過剰なところ、無駄なところもたくさんあります。
それを鬱陶しいと思うこともよくあります。
それでも、総合的に見て、日本のサービスの質は世界でもトップクラスであることは間違いないです。

もちろん、過剰サービスが招く労働強化の問題は、よくわかります。
でもそれをお客様にしわ寄せをして、「客は二の次」で解決しては日本は日本で無くなってしまう様な気がするのです。

充実し、心を込めたサービスの上で、働く人たちにしわ寄せがいかない様に、生産性の向上を図ることで解決できる様に知恵を絞るのが日本人ではないですか。

「客は二の次」のビジネスは、お客様に負担をかけ、相手の立場に立ったビジネスの精神を破壊し、創意工夫を妨げ、従業員のスキルも上がらず、結局誰も幸福にしないと思うのです。

古臭い考えなのかもしれませんが、世界中いろいろな国に行って、帰ってきた時の、「やっぱり日本はいいなあ」と思う、あの安心感や満足感があり続ける日本であって欲しいです。
これはとても考えさせられるお話でした。フランスの様子は知らなかったので、とても新鮮でした。

日本のサービスは本当に丁寧で、行き届いていると思います。少し前には"CS"という言葉がメジャーになり、多くの企業で先回りしてサービスすること、出来る限りのことを想定してサービスすることを準備、訓練されたと思います。ビジネスマナーも画一化され、地方でも親しみのある対応や言葉遣いはNGになりました。
更には"おもてなし"という言葉が広まり、更なるサービスの向上が求められています。

結果的に神経を過剰に使い、お金もかけてサービスを提供することで、一部お客さまがお客さまなのだからと行き過ぎた対応を求めてくることもあるのではないかと想像します。モンスターという言葉が生まれる背景にはそういう流れもあるのではないでしょうか。

結果的に長時間労働や心身の健康を損ねてしまう面も無いとは言えないと思います。また仕事で膨らんだそのストレスを社外で発散してしまうケースもあるのではないかと想像します。自然なおもてなしの気持ちがもたらす気の利いたサービスは良いと思いますが、強烈な義務感から生じたサービスは逆に社会に良くない影響も与えているのかも知れないと思いました。

昔は当たり前だった過剰包装も見直させれました。今後サービスも見直させれても良いのかも知れませんね。日本の良いところではあるとは思いますが、より良いサービスが必ずも社会を良くしていないのかも知れないという現実はあると疑ってみることも必要だと思います。
フランスの大手スーパー「カルフール」は中国では成功してるのに日本では鳴かず飛ばずで、最後はイオンに国内店舗の全てを二束三文で売却しました。
確かに、日本は過剰サービスゆえに統計的には労働生産性が低くなるし、我々のライフスタイルに余裕が足りない面も否定できませんが、そう卑下するものではないでしょう。

日本のサービス業が持つストイックさは、江戸中期の思想家の石田梅岩が唱えた「石門心学」が起源と言われています。
「無心」や「正直」を徳とするその独自の倫理観は、長く続いた鎖国政策ゆえに内的なモチベーション(自己研鑽)に人々の勤労動機を求めざるを得なかったために醸成されたそうです。
自分たちの国民性や道徳観がどこから来たものかに想いを馳せることなく、一面だけを見て自虐するのは残念なことに思えます。
日本の顧客サービスは間違いなく世界一です。国民性の特徴だし。
また(日本人から見て)サービスが悪いとフランスの例は欧州では普通の事。そもそも欧米で言うサービスは、チップ(金)を払って、特別に受けるもの。
喫茶店のおしぼり、うるさい程時間をアナウンスする鉄道、キャビンアテンダントの気遣いもピカイチ、スーパーでも最近はセルフが一部あるがデパ地下では袋詰めまでしてくれる。旅館のおもてなし、日本茶がタダで出てくる高級喫茶店etc..
これらの高度なサービスを欧州と比べて、「余分」「低い生産性の根源」と見るか、「日本は素晴らしい」と考えるかは、日本人の国民性をどう見るかと同じ意味。
正直、日本のサービスレベルは、時々過剰だと思うし、明らかに労働生産性を落として、コストの増加要因になっている。世界的に見れば異常だと思うが、個人的には「日本らしくていいじゃない」と思っている。
因みに、スーパーが日曜休みなのは、日曜は安息日で教会に行くキリスト教が背景なので、日本人は関係ない。駅や空港の中のスーパーは営業してます。
ぼくもパリに暮らしているときは、消費者にとって日本は最高だが、労働者にとってパリは最高だと思っていました。ボストンに住んでいたときも似たようなものでした。
ただ、消費者にとって不便なことって、数ヶ月もすれば慣れるんですけど、労働者にとって苦痛なことって、何年たっても苦痛なんですよね。
ブラック労働とかなさそうだな。というか、確かに日本以外の鉄道に乗るのは相当ストレスやね
日本人はとにかく一生懸命仕事をする。お客様の為、サービスの向上の為、決められた締切を守るため...。恐らくそれは日本人の性(さが)なのだろう。

全く否定しないし、フランスなど真似する必要は全く無い。

しかしその性(さが)に甘えて、設備投資しない。マネージャーがプロセスと工数をマネージしない。しくみを作らない、労働時間対価を支払わない。余計な残業を放置する...と言うことではないでしょうか?
「山手線が3分遅れます、って駅の人が謝ってたんだが、あれはジョークか」
日本を訪れた外国人から聞かれる質問です。

日本のサービスは素晴らしい。完璧だ。
サランラップのようなラップが、丸まってきちんと切れない。歩道を、渋滞に業を煮やしたバイクが群をなして走っていく。雨だと従業員が当たり前のように遅く来る。そんな国に住んでいると、帰国するたびに痛感します。
ただ、その影でどれだけの人が働き、過剰に気を使ってくださっているのかと想像すると、切なくなることがあります。

サービスのあり方を考える時期が来ているのかもしれませんね。日本には"いい加減"という言葉(かげん、のところは下から上に上がる発音の方ね)もあります。塩梅という言葉もある。できると信じます。
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