シーチキンのゴキブリ炎上、「公表しない」宣言が運命を分けた - 情報戦の裏側
コメント
注目のコメント
非常に反響いただいたものを申し訳ないですが、話のソースであった友人の希望により元コメントを削除します。
食品業界に詳しい彼の元コメントの趣旨は、
・はごろもフーズの衛生管理体制からすると、関係会社を含め害虫が混入する可能性はかなり低い。
・一般的に異物混入の原因はカスタマーの使用時に発生することがほとんどだが、クレームが発生した場合に「あなたのとこで入ったのでは？」などとは言えないし、絶対に製造過程での混入でないと証明するのも無理なので、「可能性は否定できない」として事態収拾を図るのが常道。
・本件クレームがどうした原因はかは分からないものの、「拡散性がない」としてはごろもが公表・回収しないとする判断したなら、それはそれなりの合理性があったからと推測するところ、「なぜ公表・回収しないののか？けしからん！」などと騒ぎ立てることで企業への非難が炎上的に過剰に高まることに非常に違和感を感じる。
といったものでした。
元コメントはよりリアリティあり非常に参考になるものと思い紹介したのですが、本人からは、下手なことを言うとネットではすぐに「はごろもの肩を持つのか？関係者か？」など面倒な話になるから元々クローズドで信用できる友人に限ってFBにコメントした話しであり、あまりオープンな場に出して欲しくないとのことでしたので、原文削除することにしました。
事実どちらに原因があったか、危機対応のあり方としてどうなのかなど色んな議論の切り口はあると思うものの、豊洲の盛り土問題を見てもいても、部外者が何も知らず外からワーワー言ってロクなことはなく、彼の見解も踏まえて、個人的には、本件はそうした事故がありはごろもは個別に対応したと理解すればそれでいいや、と思ったという次第です。２１世紀は、企業は宣伝広告よりも広報PRに重点を置く時代。ブランドさえもPRで創られる時代だ。当然ながらSNSの台頭がその背景にある。さらには、企業の不祥事の対応に対する消費者の反応がSNSで拡大される傾向も強い。ネスレでは、執行役員全員と広報担当が、厳しいメディアトレーニングを受け、有事に備えている。
炎上の「ダメージコントロール」についての良記事。この種の不祥事への広報対応セオリーは、その昔ビジネススクールのケーススタディでもやりましたが、特に消費者向けプロダクトを提供する有名企業の場合、災害のときの避難訓練と同じく、普段から手順と責任担当者を決めておく必要があります。
